第一部分【谈服务、讲素养】 

——了解服务、提升自己

1.从我出发，谈谈服务

（1）概念导入：服务的概念及流程、服务的峰终定律

（2）感同身受：分享你的一次服务经历

l 服务

Ÿ 服务的定义

Ÿ 服务的要素

l 服务意识

Ÿ 何为服务意识？

Ÿ 为什么要有服务意识

Ÿ 服务态度决定一切

（3）了解需求，满意需求

l 顾客想要什么？

l 顾客是如何流失的？

l 顾客服务的等级？

2.学习职业素养，变身职场好榜样

（1）职业素养概念导入：

Ÿ 认知：职业素养的定义及要素

（2）职业素养三要素

l 职业素养之职业心念

• 你在为谁工作？

• 我的人生穿越，规划自己的职业蓝图（沃特恩职业生涯规划）

• 拒绝自我设限

l 态度与能力并存

• 小组讨论：深入探讨服务人员必备能力

• 课堂练习：是你如何处理？将能力转化为生产力

l 职业道德

Ÿ   看视频，得感悟

（3）总结：

•   变身职场好榜样：再次总结课程结束后你将成为如何的自己？

3.没有完美的个人，只有完美的团队

（1）客户服务，你在公司的哪一环？

l 认知门店前台对公司运营的作用

l 岗位设置及工作职责分解

l 前台服务流程分析

（2）认识自己，我在前台哪一环？

l 小组讨论：我该如何做?

（3）打造我们的客服小家

l 游戏：搭建我们的客服团队

4．优质服务，舍我其谁

l 服务亲和力

Ÿ 谁偷走了你的微笑

Ÿ 微笑练习

l 分享及讨论

Ÿ 优质服务的特性及要求

Ÿ 优秀服务人员的要求

第二部分【客户沟通，我能行】 

——掌握技能，提升技巧

1． “与客为善”话沟通

（1） 了解客户

l 客户的定义

l 客户想要什么

l 我能为客户做些什么

l 客户类型划分

（2） 了解沟通

l 沟通的定义

l 沟通的方式

l 有效沟通的原则

l 沟通的特点

l 沟通的态度

（3） 学会沟通

l 有效沟通的基本步骤

Ÿ 倾听

倾听的目的

倾听三步曲

倾听的原则

倾听的技巧

看的要求

看的技巧

听与看

看的要求

Ÿ 提问

提问的目的

提问的类型

有效提问

l 确认

确认的目的

确认的话术

确认的时机

如何确认

Ÿ 反馈

反馈的内容

反馈方式

反馈技巧

Ÿ 达成共识

提供解决方案

客户更关注你怎么说

感谢客户支持

2． “真枪实战”会沟通

l 与不同类型的客户沟通的技巧

Ÿ 脾气暴躁型

Ÿ 认真专制型

Ÿ 贪小便宜型

Ÿ 沉默羔羊型

Ÿ 惜时如金型

Ÿ 忠厚老实型

l 沟通必备“杀手锏”

Ÿ 坦诚

Ÿ 委婉

Ÿ 模糊

Ÿ 幽默

l 关注细节

Ÿ 肢体语言的搭配使用

l 客户沟通实景分组练习及演示