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五星级服务礼仪与修炼

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五星级服务礼仪与修炼

发布日期:2014-05-05

84

课程对象

企业全体员工

课程收益

了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识; 通过标准化的服务流程和实战演练,有效掌握的客户服务的核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。 通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;让学员掌握更多的标准话术、将课程知识固化为职业习惯。

老师介绍

陈张莉

服务礼仪讲师

常驻地址:深圳
擅长领域:通用课程:《职业形象塑造与商务礼仪》、《新员工职业化训练》、《五星级服务礼仪与修炼》、《金牌销售礼仪与职业形象塑造》、《魅力女性完美打造》、《美姿美仪形体雕塑与气质提升》、《高端商务接待礼仪》、《高效电话沟通技巧》。 银行课程:《银行服务标准训练》、《银行柜员服务礼仪与技巧》、《银行新进员工服务礼仪》。
详细介绍:服务礼仪讲师 ACI国际注册高级形象礼仪培训师 曾任:中国平安集团客户经理 曾任:深圳非也实业服装设计师 曾任:深圳芬怡内衣主任设计师 [国际典雅夫人]选美大赛唯一指定形象礼仪导师...

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五星级服务礼仪与修炼

发布日期:2014-05-05

84

课程大纲

第一讲:领悟服务的真谛

服务究竟是什么?

全面认识客户服务

优质服务的价值

服务业永恒不变的真理;态度决定一切

令人惊叹的MOT关键时刻

客户不止是上帝

“追求卓越”是客户服务的标准

创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度“

感恩工作,快乐服务


第二讲:讲究服务礼仪,建立卓越形象

服饰礼仪:专业形象赢得尊重和信任

配饰礼仪:画龙点睛

化妆礼仪:相由心生

仪容礼仪:细节决定成败


第三讲:社交礼仪—恰到好处的表达情感

声音的秘密,为你的谈吐加分

微笑,让你更具魅力

眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节

站立行走,优雅举止,传达你的自信

站姿规范:站姿要领、站姿禁忌

坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌

蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌

手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据

点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势


第四讲:服务态度决定一切,优秀的服务人员必备的综合素质

用心服务——假如我是顾客

主动服务——要做的正是对方正在想的

变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

激情服务——抱怨投诉是必然


第五讲:服务是一种魔幻沟通

服务语言规范意识培养

服务工作日常用语实战训练

影响沟通效果的因素

营造沟通氛围

沟通六件宝

◇会说话是一门艺术

◇学会赞美你的客户

◇服务忌语记在心

◇聆听是了解客户的重要途径

◇读懂客户的身体语言

◇亮出你的真诚

深入对方情境

高效提问引导技巧

高效沟通六步曲

委婉提醒法

巧妙诉苦法

巧妙请教法

同一战线法


第六讲:变诉为金--客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉心理分析

客户的三种需求

产生不满抱怨投诉的常见原因

客户抱怨投诉的三种心理分析

从客户类型看投诉

客户抱怨投诉核心深层需求分析

应对投诉的的三大策略

处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

语言地雷

二、客户抱怨投诉处理的六步骤

耐心倾听

表示同情理解并真情致歉3

分析原因

提出公平化解方案

获得认同立即执行

跟进实施

当我们无法满足客户时

三、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

物品

人员

情感

自我保护

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