理念篇：

第一部分：了解你的客户

1、客户需要什么？

2、常见客户心理与行为

3、什么是客户满意？

4、满意的客户才会忠诚

第二部分：如何理解“客户永远是对的”

1、企业的角度

2、客户的角度

3、影响的角度

4、情感的角度

5、服务的角度

第三部分：正确认识客户的投诉行为

1、正确看待客户投诉

2、客户为什么投诉？

3、投诉原因解剖

4、客户不满的等级

5、客户希望得到什么？

6、我能做什么？

技能篇：

第四部分：处理抱怨的原则

1、树立正确的态度

2、投诉抱怨处理的原则

3、处理投诉抱怨的重点

4、投诉抱怨处理的准备：心态/工具

5、投诉处理习惯培养

6、投诉处理的步骤

7、投诉客户气质分析

第五部分：前车之鉴：投诉处理的常见问题分析

1、投诉处理7大禁忌

2、其它需注意的错误

第六部分：锦囊妙计：投诉处理的8大经典战术

实战篇：

第七部分：沙场点兵：投诉处理现场演练

课程讲授：运用大量案例、练习，在培训过程中有效巩固学习效果，让学员回到工作岗位即可高效运用