课程大纲：

　　目标与介绍:请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。
　　第一单元：客户服务的概念
　　现代企业经营中的客户服务范围
　　优质客户服务的程序
　　优质客户服务对企业意味着什么
　　客户对服务的期待
　　建立有价值的客户服务

　　第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生）
　　销售优良的产品
　　提供优质的服务(个人仪表；专业的素质；非语言沟通；说\"不\"的技巧）
　　3.建立服务意识和良好工作状态
　　员工个人服务形象管理
　　有效的服务标准术语运用
　　专业化的服务行为技巧
　　如何表现良好的服务态度
　　分析良好的服务态度的具体表现
　　员工的措辞、仪表、态度、姿势、握手、说话的语气、音量及节奏等
　　分析态度不佳内在诱因
　　培养员工的积极心态及价值观的调整

　　第三单元：处理任务层面的方法
　　针对客户的情况进行理性的分析和具体处理方法
　　介绍开放式寻问及限制性寻问的方法
　　接开冰山的一角，避免假设
　　确认对客户的具体诉求，需要或期望
　　介绍什么是“清楚”及“相关”的信息
　　提供可以解决的的答案
　　延展自己的服务——佳的服务标志
　　提供额外信息、做出额外行动

　　第四单元：处理人际层面的方法
　　解决人性的需求，感性方面的处理手段和技巧
　　让客户明白你理解他们的感受及顾虑，会让他们对你的服务满意
　　提及客户的处境及可能的感受的方法
　　“道歉”的合理条件与技巧
　　如何说明服务步骤的内容
　　为什么解释服务步骤的原因
　　如何强调客户、公司、个人的正面因素及优点

　　第五单元：客户投诉的认知
　　不投诉并非客户满意
　　投诉的客户不是敌人
　　在经营中挖掘投诉价值
　　客户投诉的原因分析
　　客户在抱怨什么

　　第六单元：客户投诉的动机是什么
　　客户满意三要素
　　客户期望方程式
　　客户需求冰山

　　第七单元：有效处理客户投诉的技巧
　　投诉客户希望得到什么
　　你对投诉客户的误解
　　你对投诉的错误态度
　　投诉客户希望得到什么
　　有效处理客户投诉的原则——1)理解；2)克制；3)诚意；4)迅速；

　　第八单元：有效处理投诉的六步骤
　　鼓励客户发泄，排解愤怒
　　充分道歉，控制事态稳定
　　收集信息，了解问题所在
　　承担责任，提出解决方案
　　让客户参与解决方案
　　承诺执行，并跟踪服务留住客户