课程大纲：

　　模块一：银行客户服务认知
　　讨论：现代银行，需要什么样的服务？
　　银行竞争加剧，客户是不是也越来越挑剔？
　　思考：我们还可以怎样做得更好？

　　模块二：银行优质服务沟通技巧
　　与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
　　专业的服务语言基本功训练：肯定、大方、积极
　　良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
　　语言清晰度、专业度、亲和力
　　语音、语速训练
　　训练：银行服务人员标准服务用语训练
　　优质的服务沟通
　　听：倾听技巧训练、耳朵倾听和肢体倾听、表示出你正认真倾听
　　说：肯定和专业、改变自己的说话风格，用顾客喜欢的方式说话
　　问：服务沟通中提问技巧训练
　　重复：重复征询确认、重复引申减少误会
　　训练：服务沟通的技巧分组训练
　　沟通的艺术
　　了解客户性格
　　客户心理性格分析
　　根据客户的认知程度处理
　　根据客户的理解程度处理
　　根据客户的语速语调处理
　　用妥善的措辞与客户交谈
　　灵活应对顾客的不满情绪
　　案例分析与分组训练

　　模块三：银行优质服务技巧
　　银行客户接待技巧
　　理解客户的技巧
　　满足客户的期望
　　留住客户的技巧
　　及时服务
　　创新客户服务
　　不同类型客户的服务技巧
　　棘手客户服务技巧

　　模块四：客户投诉处理技巧
　　讨论：客户永远是对的吗？
　　面对投诉客户的语言技巧
　　异议情况处理原则
　　产生不满、抱怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对服务人员的服务态度及技巧不满；客户自己的原因。
　　讨论：客户需要什么?
　　彼此尊重、换位思考
　　客户情感需求
　　客户业务需求
　　职权之内的情况处理
　　职权之外的情况处理
　　替代方案 巧妙示弱
　　案例：1：客户怒气冲冲投诉，取款发现假币；
　　2：客户投诉银行人员诱导老人购买理财产品，如何处理？
　　3：投诉客户带着媒体来，怎么处理？
　　。。。。。。

　　模块五：快乐生活、快乐工作
　　压力来自哪里？
　　我有压力吗？
　　压力对我们影响有多大？
　　性格决定解决压力的方式；
　　心态决定状态。
　　心理障碍，工作中的拦路虎；
　　每天重复着单调的工作，厌倦了！
　　我做啥事都反复考虑，难以抉择，真痛苦。
　　情绪问题，让工作越干越累；
　　客户总是很难缠，我该怎么办？
　　面对客户抱怨与投诉，会影响你的情绪吗？
　　生活中的负面情绪，会影响你的工作吗？
　　面对压力与情绪的自助心理疗法；
　　根据现场学员提出的情况，给予几个自助心理疗法的体验。

　　模块六：课程回顾与课程结束