一、医护人员服务理念

　　1、为什么要让患者满意？

　　2、影响服务效果的三大因素

　　3、影响服务效果的四大层面

　　4、患者心理分析

　　A、患者性格分析

　　B、患者性别分析

　　C、患者年龄分析

　　D、患者职业分析

　　E、患者地域分析

　　F、患者就医决策身份分析

　　二、医生、护士仪容仪表

　　1、基本仪容要求

　　2、服饰礼仪

　　3、配饰礼仪

　　4、行为礼仪

　　A、工作礼仪

　　B、举止行为礼仪

　　C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练

　　三、医生、护士服务语言礼仪

　　1、影响沟通效果的三大因素

　　A、内容

　　B、声音、肢体语言

　　C、态度、情绪信心

　　2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

　　A、微笑训练

　　B、赞美训练

　　C、提问技巧训练

　　D、关心技巧训练

　　E、聆听技巧训练

　　F、“三明治”技巧训练

　　3、深入对方情境

　　A、 对方关心的是什么

　　B、如何站在对方立场进行沟通

　　C、行为冰山模型

　　D、说到患者心理舒适区

　　4、医生、护士语言服务规范

　　A、护士语言服务规范

　　B、护士语言规范的基本规则

　　C、日常礼貌用语

　　四、患者不满抱怨投诉处理礼仪

　　1、患者抱怨投诉心理分析

　　A、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

　　B、患者抱怨投诉类型分析

　　C、患者抱怨投诉的心理分析

　　D、患者抱怨投诉目的与动机

　　2、患者抱怨投诉的处理技巧

　　A、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

　　B、错误处理患者抱怨的方式

　　C、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素

　　D、患者抱怨及投诉处理的六步骤

　　E、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧

　　F、患者抱怨投诉处理细