第一讲《商务沟通概论》

　　课程的总体说明

　　商务沟通的内涵

　　商务沟通的九大要素

　　解码失误案例

　　商务沟通的八大特性

　　沟通的主动性：墨子的故事案例

　　沟通的策略性：沟通策略案例

　　商务沟通的分类

　　常见的沟通障碍

　　沟通障碍：交待与接受命令案例

　　商务沟通障碍22条原因

　　第二讲《商务沟通技巧》

　　迈向成功的沟通态度

　　冰山模型与商务沟通

　　重视非语言沟通

　　身体语言的红黄绿灯

　　红灯：传递反对的信号

　　黄灯：传递徘徊的信号

　　绿灯：传递可行的信号

　　有效商务沟通的16条基本原则

　　商务沟通六种基本手段

　　看的技巧

　　说的技巧

　　听的技巧

　　问的技巧

　　答的技巧

　　笑的技巧

　　商务沟通中应注重礼仪

　　商务沟通千万不能失礼

　　案例：肖伯纳的教训

　　商务沟通技巧30招

　　理想商务沟通境界

　　第三讲《有效倾听技巧》

　　倾听的重要性

　　倾听员工的意见案例

　　倾听-反省自己

　　主持人与小朋友案例

　　倾听者常见障碍

　　（案例）

　　倾听的五个层次

　　倾听高级——同理心沟通

　　下属的疑问案例

　　有效倾听的20条准则

　　做个合格倾听者

　　第四讲《有效人际沟通》

　　人际沟通内涵与本质

　　自我沟通技能

　　（案例）

　　性格与沟通

　　（案例）

　　人际沟通的基本原则

　　让别人接受的十六种方法

　　（案例）

　　人际沟通的三十把小飞刀

　　做一个让别人喜欢的人

　　第五讲《有效组织沟通》

　　组织沟通的内涵

　　组织沟通常见障碍

　　如何与上司沟通

　　刘经理与张总的沟通案例

　　（案例）

　　如何与同事沟通

　　（案例）

　　如何与下属沟通

　　（案例）

　　缔造有效组织沟通

　　第六讲《有效会议沟通》

　　会议的重要作用

　　会议八大基本功能

　　会议的主要类型

　　常见会议弊端

　　会议中11种消极行为

　　认清角色，各尽其责

　　（案例）

　　组织有效率会议的步骤

　　会议前——准备工作

　　会议中——沟通技巧

　　（案例）

　　会议后——执行与跟进

　　（案例）

　　第七讲《有效客户沟通》

　　赢得客户信任的技巧

　　有效约见技巧

　　（案例）

　　成功拜访技巧

　　（案例）

　　客户投诉处理

　　（案例）

　　有效客户沟通常用八招

　　与客户愉快沟通的秘诀

　　第八讲《沟通冲突处理》

　　如何看待冲突

　　冲突观念的变迁

　　（案例）

　　冲突的基本类型

　　商务沟通冲突的原因

　　冲突解决的方式

　　（案例）

　　解决冲突的七项原则

　　有效化解冲突

　　（案例）

　　课程回顾与总结