第一单元：形象礼仪&心态素养

一．前言

1.不学礼无以立

2.礼仪的核心是尊重

3.越自律越自由

4.团队的力量

5.细节决定未来

6.学前三问：你是谁？你的身份？你的环境？

二．心态

1.知识&智慧

2.选择&努力

3.平台&价值

4.态度&能力

5.简单&不简单

6.心态决定未来

三．形象礼仪

1.形象到底是什么？

2.形象为何为礼仪？

3.神奇的第一印象

四．仪容仪表

1.职业形象遵循原则

2.职业形象仪容细则

3.职业形象着装要求

4.常见着装禁忌

五．仪态举止

1.举止现修养

2.站、坐、行、蹲得体仪态与禁忌

3.鞠躬、行礼、拥抱等仪态

4.递物、指示、介绍等手势

5.肢体语言调频，与客户拉近距离

6.商务接待举止禁忌

六．表情眼神

1.表情是凝固的相貌

2.笑容训练--微笑是世界通用语言

3.目光有礼仪

A.敢看—目光接触是说服客户的基础

B.要看—客户需要你的重视与关注

C.会看—商务职场中目光的范围、角度、时长

4.微表情密码—知己知彼，做好服务

七：学习总结，小组讨论

八．分组训练，老师指导

第二单元：商务礼仪&位次礼仪

一． 会面礼仪

1.正确称谓

A.       记住对方的名字

B.       称呼身份要正确

C.       主次有序

D.      称谓禁忌

2.问候寒暄

E.        规范内容

F.        表里如一

G.      问候顺序

3.名片礼仪

A.递名片的手势、语言、表情、身姿

B.接名片的手势、语言、表情、收藏

C.递名片的顺序

D.怎样巧妙要名片---互换法和暗示法

4.握手礼仪

A.握手顺序

B.主人与客人握手的讲究

C.握手的姿势、力度与时间

D.握手禁忌

5.自我介绍

A.方式----应酬式、工作式、交流式、礼仪式

B.分寸----时机、时间、态度

6.介绍他人

A.介绍他人顺序

B.介绍他人的内容-

C.介绍他人的应对

D.集体介绍的顺序

7.奉茶礼仪----请喝一杯茶

A.谁来奉茶？

B.奉茶的顺序

C.奉茶的位置和方法，手势，语言

续水有讲究

二． 位次礼仪

1. 位次礼仪的原则----前后左右的学问，内外有别的讲究

2.引领位次

A.领导的行进位次安排

B.陪同人员走在什么位置？

a.                 位置，仪态，语言

b.                走廊或道路

c.                 楼梯与楼梯

d.                进出房门

e.                 路遇领导怎么应对

3.乘车位次

A.       不同车型的第一尊位在哪里

B.       陪同乘车位次与礼仪

4.宾客位次

C.       相对式

D.      并列式

E.        居中式

F.        主席式

G.      自由式

5.合影位次

H.      合影前的准备工作

I.         合影位次规则---国内与国外的排位习惯区别

三：学习总结，分组训练，老师指导

第三单元：有效沟通

一．有效沟通

1.有效沟通的重要性

2.沟通的概念和形式

3.沟通效果重于结果

4.有效沟通取决于态度

5.沟通中的漏斗效应

6.换位思考，将心比心

7.悦耳声音与重点表达

8.语气改善效果，微笑改变结果

A.改变语气，情景模拟服务演练

B.微笑着说话的效果

9.调频配合客户---利用声调、语速、语气、肢体语言的调整配合客户

10.倾听比诉说更重要

A.做好倾听就做好了服务的90%

B.倾听的技巧之复述，感性回应，例同

C.“但是”与“同时”；“如果”与“当”；“不能”与“不会”；

11.肯定与赞美

A.只肯定，不否定

B.认同不等于同意

B.赞美不等于谄媚

12.有效沟通语言引导技巧

A.正面语言营造积极心态

B.上旋式、换框法来引导沟通方向

C.五步脱困法---销售情景演练

D.帮客户下决心促成合作

13.危机处理

A.避免争论是职场人的首要职业素养

B.面对客户投诉时的态度和沟通方法

三．课程总结，小组讨论

第四单元：洞察力与亲和力

一．肢体语言有密码

1.留意商务职场中客户的身体姿势秘密

2.手势的含义

3.客户压力反应及应对措施

4.坐姿的不同反应

5.封闭式与开放式姿势

6.身体的方向暴露真实想法

二．微表情密码

1.瞳孔不会说谎

2.表情的秘密

3.洞察客户微表情

三．客户类型分析

1.视觉型人的特质

2.听觉型人的特质

3.感觉型人的特质

4.不同客户的应对措施

四．课程总结，小组讨论