第一章 客户投诉抱怨分析

1、为什么银行特别重视投诉？

投诉能使服务得到持续改进

客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉？

【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果

2、如何面对投诉抱怨的客户？

顾客应该摆在什么位置？

顾客既是上帝也是朋友，

面对不良客户时，应抱什么心态？

优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱

把不良顾客当成我们的“孩子”

面对客户投诉我们应该如何应对？

我们的态度：以平常心看投诉

善待投诉，不先入为主，不感情用事

处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗

面对投诉客户要沉着、老练、耐心

面对客户糟糕的五种应对类型

主动逃避

变得恐慌

听不下去

与顾客正面冲突

被客户牵着鼻子走

【提问互动】客户究竟是不是上帝？

3、客户投诉抱怨分析

顾客的常见心理需求

准确感

快捷感

尊重感

安全感

舒适感

多得感

【研讨分析】如何满足顾客的心理需求？

银行客户投诉抱怨的原因

客户期望值过高

银行服务管理原因

服务态度与技巧不佳

客户自身性格原因

【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值？

银行客户投诉抱怨的目的

客户希望给予合理的解释

客户希望尽快解决问题

客户希望问题不再发生

客户想发泄心中不爽

客户想占便宜求补偿

处理客户投诉的目标？终极目标？

帮助客户解决问题

追求客户满意

只要客户满意就是成功的投诉处理

【案例分析】某客户到招行办理业务的经历、某银行网点处理客户投诉的案例

第二章 投诉抱怨处理流程

1、接待客户

首先要给客户留个好印象

判断客户的情绪变化

迅速隔离客户

【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法？

【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例

2、安抚客户情绪

客户四种情感需求的表现和策略

希望得到重视

希望得到尊重

希望得到理解

希望得到解决

三类典型性格客户的情绪反应

活泼型性格

完美型性格

力量型性格

安抚客户情绪的技巧

【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例

【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例

3、合理道歉

道歉的五种忌讳

缺乏诚意

犹豫不决

不够及时

边道歉边辩解

事实不清时过早道歉

正确的道歉方式

【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗？

【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例

4、分析问题原因

准确判断客户投诉的事实真相

立即了解客户资料

通过询问、沟通方式了解顾客的期望

尽快判定形成解决方案的要素

【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例

5、给出解决方案

降低客户的期望值

问题解决越快损失越小

赔偿拖得越久成本越低

及时征询客户意见

签好协议防止二次投诉

6、说服客户接受方案

说明解决方法的益处

消除客户的顾虑担忧

强调不接受方案的影响

适当给一些小礼品补偿

运用客户的亲朋好友解决问题

运用客户的领导解决问题

7、跟踪服务投诉转化

客户信息记录

获得客户终反馈

长期跟踪产生忠诚顾客

将投诉转为营销

第三章客户投诉抱怨处理技巧

1、营业厅四大投诉区域应对技巧

咨询引导区

客户等候区

业务办理区

自助服务区

【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么？

2、六种难以应付客户的应对技巧

感情用事者

滥用正义感者

固执己见者

有备而来者

有宣传能力者

无理取闹者

3、投诉处理中的沟通技巧

用发问来掌控沟通局面

一般性提问

针对性提问

澄清性提问

选择性提问

征询式提问

启发式提问

巧妙回答顾客问题的技巧

巧妙地否定

巧妙地肯定

附和式应答

报告式回答

感性式回答

反问法应答

4、投诉处理中的五种金牌话术

太极法

3F法

三明治法

谅解法

询问法

5、投诉处理人的心理调节

合理的宣泄

转移注意力

学会倾诉

处理人之间多沟通

找到成就感

多从事有益于身心健康的活动

第四章情景案例演练

【情景演练】对每组学员分配一个情景案例进行实战演练