内训课列表

银行柜面服务礼仪实操...

  • 课程简介
  • 课程大纲

银行柜面服务礼仪实操训练 内训

发布日期:2014-09-23

265

课程对象

中层干部, 基层主管, 基层员工

课程收益

课程通过服务意识与追求卓越服务培养,完美职业形象塑造,优质服务礼仪与服务技巧训练,与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

老师介绍

马君

常驻地址:广州
擅长领域: 商务 、职场礼仪类 《商务礼仪与职业形象》、《服务礼仪》、《接待礼仪》、《政务礼仪》、《标杆银行服务礼仪》  专职礼仪人员、高管训练类 《完美无缺、高管礼仪与职业化训练》、《高端行为礼仪》、《专业礼仪小姐训练》  大学生、魅力女人、专业模特类 《毕业生就业心态与礼仪指导》、《新人到职业人三步曲》、《社交常用礼仪》、《现代幸福魅力女人》、《个人形象设计》等》、《T台系列舞台仪态》、《T台表演与编导》、《大型年会策划
详细介绍:◆第十六届亚运会开闭幕式礼仪志愿者、颁奖礼仪 项目人之一 ◆第二十六届大运会胡锦涛引导员培训、颁奖礼仪 运行督导 ◆07年——至今每年担任职业模特、选美、少儿模 特大型赛事全程礼仪...

相关内训课程推荐

相关公开课推荐

同类老师推荐

潘海丹

高级礼仪培训讲师

朱蕊

高端商务服务礼仪金牌讲师

李楠

高级礼仪培训师

俸小芳

实战&理论派职业培训导师

曹爱子

礼仪培训实战专家

张灏蓉

实战商务礼仪与服务意识培训专家

银行柜面服务礼仪实操训练 内训

发布日期:2014-09-23

265

课程大纲

 

第一讲优质服务是银行永恒的主题

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、服务品质服务流程中体现

服务接待规范流程分析

柜面服务流程分析

大堂经理服务工作流程分析


 

第二讲优质服务体现在岗位服务规范中

1、优质服务从行为举止规范开始

岗位服务站姿规范训练

工作中的蹲姿训练

岗位服务标准手姿训练

2、优质服务在仪容规范中体现

男士仪容规范

女士仪容规范

女士化妆技巧

3、优质服务在着装规范中体现

男士着装规范

女士着装规范

4、服务规范七项修炼体现优质服务

微笑服务的魅力

热情的迎客致意的礼节

情绪控制与面客的表情神态

运用合理的目光与客户交流

规范的服务手势运用

客户服务中说的技巧

客户服务中倾听的技巧


 

第三讲柜面服务规范流程训练

营业前的准备

柜面服务中的业务处理

柜面规范服务7+7服务


 

第四讲营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验

客户的引导与分流

营业网点客户排队管理

客户休息等候管理

关注客户服务需求

关注客户情绪与管理

关键触发点客户关怀


 

第五讲服务中投诉和抱怨的处理

案例讨论:柜员遇到多的客户抱怨

正确认识客户投诉

处理投诉抱怨的重点

投诉处理六步曲

安抚客户情绪:面对愤怒的客户怎么办?

称呼客户姓氏:怎样满足客户受重视的心理

学会道歉的“表达方式”

搜集足够的信息分析原因

给出解决方案

跟踪回访

4. 如何在柜面提高投诉处理的速度?

5. 面对难以处理的客户


 


在线咨询
电话咨询
名师免费定制方案