培训大纲：

　　第一：改变观念：卓越服务理念 1.    服务和客户满意与客户服务的本质内涵 2.    我们离卓越服务有多远 3.    态度决定了顾客的满意与忠诚 4.    客户满意与客户服务者的定位：5项职责 5.    客户满意与客户服务者的角色到位 ?    带头作用，以身作则 ?    和团队一起前进 ?    克服旧的管理习惯 ?    定规矩、定方法 ?    教练与授权 ?    奖惩分明

　　分析：客户满意与客户服务培训案例！

　　解析：客户满意与客户服务内训案例!

　　案例：客户满意与客户服务课程案例分析！第二：人员管理：服务态度和技能 1.    员工发展的四个阶段 2.    应对不同阶段员工的方法和技能 3.    如何提高员工的责任感和积极性 ?    培养员工的职业化素质 ?    满足员工需求燃起工作动力 ?    赞扬和激励员工 ?    该放手时就放手 ?    建立好的工作氛围和服务文化 4.    如何培养和提高员工的能力 ?    流程、制度规范员工的行为 ?    成为一名好教练 5.    用绩效杠杆管理员工

　　讨论：客户满意与客户服务经典案例讨论!

　　分组：客户满意与客户服务培训案例学习指南

　　分析：客户满意与客户服务学习中的八大陷阱！第三：树立优质服务理念

　　? 案例：介绍香港中华电力优质服务

　　? 何谓优质服务？

　　? 解析中国南方电网优质服务承诺

　　? 思考“顾客”的服务需求

　　? 服务创新与升级

　　? 让优质服务给我们增加利润

　　互动：客户满意与客户服务培训案例评估

　　分享：某集团客户满意与客户服务培训案例

　　分享：哈佛经典客户满意与客户服务案例分析示范第四 管理整体服务质量

　　1 什么是服务质量

　　? 客户感知服务质量

　　? 服务质量维度

　　? 整体服务质量管理思想

　　2 服务质量的效益

　　? 优质服务给组织带来的利益

　　? 优质服务给客户带来的利益

　　? 优质客户对员工带来的利益

　　3 规划服务质量

　　? 服务质量的管理原则

　　? 服务质量的规划内容

　　4 衡量服务质量

　　? 服务绩效监督系统

　　? 测量服务质量的有效工具

　　5 改善服务质量

　　? 服务质量差距模型

　　? 缩短服务质量差距的策略

　　6 服务补救

　　? 服务失误及补救的影响

　　? 客户抱怨时的期望

　　? 全面服务补救策略

　　分享：企业客户满意与客户服务培训三步走！

　　案例：联想(中国)公司的客户满意与客户服务培训案例

　　讨论：明天的道路——企业如何做好客户满意与客户服务？第五 管理附加服务和客户服务

　　1 整体品供应

　　2 附加服务内容

　　? 信息服务

　　? 咨询服务

　　? 订单处理

　　? 招待服务

　　? 保管服务

　　? 例外服务

　　? 开账单

　　? 付款