培训大纲：

　　第一. 客户管理认知与挑战

　　我们要能回答：什么是客户关系管理？为什么要进行客户关系管理？企业存在哪些误区？当今的客户关系管理面临怎样的挑战？ ? 客户关系的管理究竟是什么。

　　? 企业管理客户存在基本误区。

　　? 客户的质量决定企业的质量。

　　? 管理客户关系时的四大原则。

　　? 客户关系管理所面临的挑战。

　　分析：卓越的客户关系管理培训案例！

　　解析：卓越的客户关系管理内训案例!

　　案例：卓越的客户关系管理课程案例分析！第二. 创造企业忠诚的客户

　　我们要能回答：满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？员工在客户忠诚中扮演什么角色？ ? 客户的满意度与忠诚度解析。

　　? 员工对客户满意度贡献分析。

　　? 用期望值来营造客户的忠诚。

　　? IT技术在客户关系管理应用。

　　讨论：卓越的客户关系管理经典案例讨论!

　　分组：卓越的客户关系管理培训案例学习指南

　　分析：卓越的客户关系管理学习中的八大陷阱！第三、       接待客户的技巧

　　1.    引言

　　2.    讨论：服务人员如何接待客户

　　3.    接待客户的准备

　　4.    欢迎客户

　　互动：卓越的客户关系管理培训案例评估

　　分享：某集团卓越的客户关系管理培训案例

　　分享：哈佛经典卓越的客户关系管理案例分析示范第四、       满足客户期望的技巧

　　1.    引言

　　2.    设定客户期望值

　　3.    达成协议

　　4.    帮助客户的情景剧

　　5. 追求客户的终生价值

　　我们要能回答：如何营造客户的终生价值？老客户为什么会流失？如何拴住老客户？ ? 究竟什么是客户的终生价值。

　　? 新人笑与旧人哭—客户流失。

　　? 拴住老客户操作方法与策略。

　　? 从地毯公司服务看服务意识。