【课程大纲】

第一部 认识投诉

1.投诉是金

2.客户投诉渠道

3.1-10-100投诉公式

4.零投诉可能吗？

5.快乐加加:投诉趣集

第二部 投诉心理

1.客户为何投诉

2.客户为何不投诉

3.四种客户类型及应对

4.客诉五个心理需求

5.客诉六个结果需求

第三部 投诉应对流程与技能

1.投诉处理三原则

(1)动之以情(2)晓之以理(3)绳之以法

2.投诉处理六步法

(1)快速接待(2)安抚情绪

(3)找明原因(4)找出方案

(5)感谢客户(6)坚决落实

3.投诉处理锦囊妙计

(1)后发制人(2)笔下乾坤

(3)以退为进(4)借力打力

(5)折中变通(6)报告进程

第四部 投诉谈判攻心术

1.占领心理领地

2.洽谈室的讲究

3.成为套话高手

4.牵引客户注意力

5.超级说服力

第五部 难缠客诉应对实务演练

1.蛮不讲理的客户

2.无理要求的客户

3.情绪激动的客户

4.破口大骂的客户

5.集体投诉的客户

6.巨额索赔的客户

第六部 投诉预防

1.投诉风险防范意识培育

2.主动服务意识

3.易导致投诉的服务行为

4.辨识客诉早早期

5.欠费通知单投诉预防

6.滞纳金投诉预防

7.完成时间投诉预防

8.建立预防管理机制

第七部 情绪管理

1.自我情绪管理四招

2.辨识客户情绪

3.安抚客户情绪七法