第一章  服务企业服务人员优质服务意识和行为

一、服务首先要有服务意识

二、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

三、服务是一种感受，要努力为客户去创造愉悦的感受

四、服务是无形的，你要令客户感受到你的服务是有形的

五、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿

六、增强服务企业服务人员的团队意识与团队协作能力

七、     案例研讨：问题出在哪？

第三章 服务有效与客户沟通的技巧

一、服务人员轻松心理心理沟通技巧

   1、如何欣赏和赞美客户 -----小练习：

   2、如何去除客户疑虑心理：3F技巧、汉堡包技巧

   3、如何让客户对于内容记忆深刻

二、了解并满足客户需求的三把利器

1、你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗--- 聆听技巧

  （聆听测试----聆听的四大关键要素）

2、你能让客户说给你听吗---提问技巧（互动游戏）

3、你说的客户能接受吗--- 专业话术

（1）哪些话在通常情况下不能出口

（2）专业化的表达技巧

（3）服务人员的服务话术结构结构

（4）对抗性沟通引导客户的技巧

           A、对极其愤怒的旅客的引导

           B、对喋喋不休的旅客的引导

           C、对有备而来的旅客的引导

           D、对思维混乱的旅客的引导

（5）服务人员迎合客户的技巧

三、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

四、如何对客户期望值的管理，进而提升客户满意度

1、识别客户真正的期望值

2、帮助客户设定合理的期望值

3、设法降低客户的期望值的技巧

    五、与不同行为风格的客户进行沟通的技巧

  1、对“明星”型客户的表现行为与应对技巧

  2、对“梦魇”型客户的表现行为与应对技巧

  3、对“狂妄”型客户的表现行为与应对技巧

情景演练、角色扮演、案例研讨

第四章   处理客户投诉和抱怨的技巧