《营业网点柜员规范化服务能力提升培训》-诺达名师服务中的沟通技巧内训

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《营业网点柜员规范化...

课程简介
课程大纲

《营业网点柜员规范化服务能力提升培训》

发布日期：2013-01-21

238

课程对象

中层干部, 基层主管, 基层员工

课程收益

1、了解心态的概念 2、掌握基本的服务礼仪 3、熟悉银行服务规范 4、掌握基本的营业网点服务技巧

老师介绍

褚立欣

国际注册高级礼仪培训...

常驻地址：深圳
擅长领域：【职业素养】【服务技能】【商务礼仪】
详细介绍：　　褚立欣，国际注册高级礼仪培训师，IPA国际注册礼仪培训师讲师委员会委员，国内多家知名银行礼仪顾问，国内多家培训机构特约讲师。　　褚立欣老师一直致力于金融、通信、电力和服务业的课程开发...

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《营业网点柜员规范化服务能力提升培训》

发布日期：2013-01-21

238

课程大纲

课程大纲

第一单元：从心塑造自我——网点柜员职业化训练（1.5小时）

1、正确的心态对一线柜员的影响

2、正式工和劳务工的角色不同导致的心态调整

3、银行产品同质化对一线柜面人员提出的服务要求

4、一线劳务工柜员的愿景设计与规划

5、员工个人行为对银行整体形象的影响

6、柜员在高压状态下的快速情绪调整

7、职业化对柜员自身发展的重要性

第二单元：打造品牌服务——网点柜员专业服务技巧训练（2.5小时）

1、营业网点柜员素质模型

ü 优秀的职业素养

ü 标准的职业形象

ü 标准的职业礼仪

ü 标准的服务用语

ü 专业的服务技能

2、职业化的仪容仪表

ü 高、低柜的着装要求

ü 柜面人员的发型要求

ü 五分钟职业淡妆法的要点及禁忌

ü 丝巾的实用系法

3、营业厅服务规范（讲解、示范、学员演练及指导）

（1）站姿、坐姿

ü 迎接客户时的正确站姿

ü 办理业务时的正确坐姿

（2）肢体语言及面部表情

ü 得体温馨的服务微笑训练

ü 与客户沟通时目光注视区域的选择及训练

ü 与客户握手时的仪态及禁忌

ü 为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练

ü 迎接客户及办理业务时肢体语言的配合

（3）物品取放方式

ü 接递证件、开户凭证等的正确方式

ü 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

4、、定位在客户心目中的良好印象

ü 四分钟光环效应的掌握及运用

ü 得体称呼客户

ü 向客户致意的不同礼节及禁忌

ü 致歉的方法和原则

ü 名片的正确递接方式及技巧

ü 为客户作介绍的顺序、方式及禁忌

ü 安全范围距离空间的妙用

ü 贵宾室的席位划分及禁忌

5、银行柜员服务六要素连贯训练（高、低柜柜员）

ü 站立服务

ü 微笑

ü 举手招迎

ü 礼貌问候

ü 双手递接

ü 送客

第三单元：零距离沟通——营业厅现场服务宝典 (3小时)

1、柜面人员的语言艺术修练

ü 标准服务用语要求及训练（首问语、询问语、应答语、结束语）

ü 柜面人员与客户交谈的语速把握

ü 不同语气对顾客的不同心理暗示

ü 服务中严禁出现的语言语句

2、现场服务宝典

ü 被客户误解了如何处理？

ü 不要对客户下命令

ü 发现同事说错了如何处理？

ü 同理心服务客户

ü 客户不喜欢我们的规定，如何解释

ü 不要在客户面前批评自己的银行

ü 客户邀请你代填写凭证，如何处理？

ü 客户在营业厅争吵如何处理？

ü 合适的建议，让客户知道出错在哪里

ü 学会用客户认同的方式拒绝他

ü 客户更在乎你怎么来说

ü 零钞事小，服务是大

3、得体应对，赢得客户信任及体谅

ü 巧妙化解客户的防卫心理

ü 用寒暄拉近与客户心理距离

ü 从细节分析顾客当前真实心理状态

ü 与客户沟通中的要素及隐患防范

ü 抱怨与投诉种类及策略

ü 如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨

ü 顾客抱怨处理流程与技巧

ü 处理投诉的礼仪策略与方法

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