第一模块   服务对银行的重要性

一、银行大堂经理角色定位的重要性

二、大堂经理为什么要有强烈的服务意识？

三、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

四、 顾客为什么会流失？

五、客户对我们服务态度不满的所带来的后果？

六、解决服务态度首先解决做人处事态度

第二模块   银行大堂经理优质客户服务 

一、形象大使：银行的第一道风景线

二、引导分流：有效分流，缓解压力

三、咨询填单：熟悉业务、高效细心

四、客户识别：二八定律，差别服务

五、收集信息：挖掘资料，维护关系

六、大堂管理：环境、卫生、秩序、投诉处理

七、厅堂营销：利用优势、实时营销

八、督导管理：实时督导，提升服务

第三模块   营业厅现场6S管理 

一、整理

二、整顿

三、清扫

四、清洁

五、素养

六、安全

第四模块   银行服务礼仪规范 

一、 仪容仪表规范

1. 发型标准

2. 面容标准

3. 职业妆容规范及化妆技巧

4. 手部标准

5. 着装规范要求

6. 领带系法

7. 魅力丝巾几种系法

8. 鞋袜标准

二、 仪态规范

1. 表情规范

亲切式微笑服务

适度的目光礼仪

微笑与目光训练

2. 挺拔的站姿

3. 大方的走姿

4. 优雅的坐姿

5. 得体的蹲姿        

6. 标准的鞠躬礼

7. 规范服务手势          

8. 综合通关训练

三、 服务用语规范

1. 称呼规范

2. 语音、语调规范

3. 语言规范

4. 文明服务三要素：“热情三到”

5. 接待“五声”

第五模块   营业厅标准服务流程 

一、 营业前

1. 检查

（1） 办公设备

（2） 环境

（3） 资料摆放

2. 清理

（1） 工作台整洁

（2） 资料定位、定量、定向

（3） 其他办公物品清理

3. 填写工作备忘录

4. 仪容仪表自查

（1） 发型

（2） 面部

（3） 着装

（4） 手部

5. 营业前3分钟检查

（1） 网点人员形象检查

（2） 宣传资料检查

（3） 客户意见簿检查

（4） 所需办公用品检查

（5） 各类业务空白凭证检查组

（6） 营业厅电子显示屏检查

（7） 便民设施检查

（8） 自助设备检查

（9） 排队管理系统检查

（10） 温馨提示设施检查

二、 营业中

1. 开门迎宾

2. 业务接待

3. 业务咨询

4. 客户分流

5. 客户教育

6. 产品营销

7. 客户投诉

8. 挽留客户

三、 营业后

1. 营业结束前的巡视

2. 营业结束后的维护

3. 工作日志制度

第六模块   优秀大堂经理演讲与经验分享（沟通技巧）

一、 影响沟通效果的因素分析

二、 营造沟通氛围

三、 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

四、 聆听对方核心需求

五、 深入对方情境

六、高效沟通六部曲

第七模块   赢在大堂的营销技巧

一、如何捕捉营销机会

捕捉营销机会的三个关键点

二、如何塑造产品的价值及调动对方情绪

1. 产品说明的方法与步骤；

2. 产品介绍的技巧及注意事项；

3. 提出购买建议

捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号；

三、如何解除客户的抗拒点

1. 客户常见的抗拒种类；

2. 客户抗拒的本质

3. 解除抗拒点原则；

4. 解除客户抗拒的技巧；

四、成交

成交技巧及注意事项；

第八模块   客户投诉的处理技巧

一、客户投诉是利大于弊还是弊大于利？

二、如何正确处理客户投诉

三、客户投诉规范处理流程

四、客户投诉处理服务标准

第九模块   网点现场管理内容 

一、 网点环境管理 

二、 网点人员服务形象管理

三、 网点人员服务纪律管理

四、 网点服务规范管理

五、 网点营业秩序管理

六、 网点自助设施管理