课程大纲：

　　模块一：优秀医务人员的角色定位
　　1.我们还欠缺什么——素质比技巧更为重要
　　2.为什么提升医务人员素养和服务礼仪
　　3.作为医务人员的职业自豪感
　　4.职业化与礼仪素养修炼
　　职业化是现代职业人的职业理念
　　礼仪素养是职业化的基础
　　礼仪形象的塑造
　　5.从根本上解决医护人员的服务现状
　　6.礼仪的文化内涵
　　7.礼的根本是孔子一生的学问所在
　　8.服务态度是医护人员做人做事的态度，让礼回归做人做事

　　模块二：医护人员的礼仪训练
　　1.医护人员的形象管理：
　　至关重要的第一印象——首轮效应
　　专业的微笑训练
　　影响沟通的三要素
　　文字语言——传达信息7%
　　有声语言——传达感觉38%
　　肢体语言——传达态度55%
　　体态礼仪训练：站姿、座姿、走姿、蹲姿
　　仪容仪表的礼仪——良好的修饰、良好的仪表展示你自己
　　仪容仪表礼仪概念
　　仪容的修饰
　　强化形象魅力的技能
　　身体护理与个人卫生
　　仪表的协调——色彩搭配与饰物佩戴
　　医务人员的仪容仪表要求
　　着装：各种场合衣着搭配
　　着装TOP原则——
　　商务着装
　　衣着的品位、搭配、格调
　　穿着体现个人形象与魅力
　　医务人员的着装要求
　　工装的穿着要求
　　2.医护人员的商务交往礼仪：
　　欢迎礼仪
　　问候礼仪对客人称呼礼仪
　　握手礼仪
　　介绍礼仪
　　递名片礼仪
　　3.专业接待礼仪
　　引领礼仪
　　上下楼梯礼仪电梯礼仪
　　服务过程中手势的运用
　　送别环节、告别礼仪
　　末轮效应
　　礼仪待人的三声与三不讲
　　待人三声：来有迎声、问有答声、去有送声
　　三不讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言
　　4.医护人员的语言礼仪：礼貌用语十不讲
　　不讲刺激话不讲烦躁话
　　不讲绝望话不讲训斥话
　　不讲斗气话不讲粗鲁话
　　不讲埋怨话不讲嬉笑话
　　不讲贬低话不讲失密话

　　模块三：电话礼仪
　　1.电话左右公司的形象
　　2.电话中的微笑
　　3.姿势端正，声音自然、亲切清晰
　　4.电话中语音、语调、语速的控制
　　5.接电话的技巧、礼仪
　　6.打电话的技巧、礼仪
　　7.使用手机的礼仪

　　模块四医护人员与患者沟通的技巧：
　　1.微笑
　　2.赞美
　　赞美是人际关系的润滑剂是一种境界是一种胸怀
　　强大的东西往往是柔软的—水知道答案
　　你看待别人的想法，决定别人的行为
　　赞美的技巧：
　　a)真诚地、发自内心地赞美
　　b)赞美对方的闪光点
　　c)通过第三者进行赞美
　　d)及时赞美
　　e)间接赞美
　　f)-对方相关联的事物，员工、服务、孩子、宠物
　　g)赞美的越具体越好
　　赞美经典四句
　　您真不简单我很佩服您我很欣赏您你很特别
　　3.提问
　　4.聆听
　　聆听的技巧
　　a)是一种礼貌建立信赖感
　　b)用心去听态度诚恳
　　c)重新确认停顿3-5秒
　　d)不打断、不插嘴、不发出声音
　　e)不明白时追问
　　f)点头、微笑、记笔记
　　g)注视对方的前额、鼻尖
　　h)位置定位听别人话的时候不组织语言
　　5.认同：
　　肯定、认同的7句话技巧
　　您说的很有道理
　　我理解您的心情
　　我首先代表医院，给您的工作带来的不便表示抱歉！
　　感谢您的建议
　　我了解您的意图（意思）
　　我认同您的观点、很有见解、有智慧的人才会
　　您的问题问的很好
　　我知道你（这样做事是）为了我好
　　6.沟通需要用“心”
　　喜悦心——相随心生相随心改慈悲喜舍
　　包容心——海纳百川包容宏厚
　　同理心——站在对方的立场
　　赞美心爱心
　　说服三要素：什么人说什么怎么说

　　模块五如浴春风的医护服务语言
　　1.开口三法则：尊称+敬语+礼貌用语
　　2.问候语：只要身穿制服，在工作中必须向患者问候
　　3.请求语：需要得到患者的支持帮助理解时，用商量的语气说话
　　4.致谢语：对患者的支持、理解表示感谢
　　5.致歉语：自己错了，哪怕是自己无心，
　　也因该第一时间致歉，赢得患者的理解
　　6.道歉得技巧
　　道歉语应当文明规范：“深感歉疚”、“非常惭愧”、“多多包涵”、“请您原谅”等；
　　道歉应当及时：“对不起”，避免因小失大；
　　道歉应当大方：道歉应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩、过分贬低自己；
　　道歉可能借助于“物语”：有些道歉得话当面难以启齿，写在信上寄去也行；
　　道歉并非万能：不该向别人道歉得时候，就千万不要向对方道歉。更重要得是，是要使自己此后得所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。

　　模块六合理看待医患的冲突;
　　医护人员如何解决医患冲突—化干戈为玉帛
　　1.控制住脾气
　　2.耐心仔细的倾听患者的意见
　　3.对患者的意见表示赞同
　　4.千万不要争吵—记时他错了
　　5.不要为自己争辩—如果自己错了，应该虚心的承认错误
　　6.用请求代替命令，用疑问代替肯定
　　7.向患者及家属表示感谢
　　8.医护服务中的3A原则
　　接受对方的原则重视对方的原则赞美对方的原则

　　模块七团队职业化：
　　1.什麽是公司？
　　公司——以创造利润为第一目的商业组织。
　　公司是不是家？
　　2.什麽是职业化
　　3.职业化的标准：专业商业敬业
　　4.职业价值及好处：会合作，才是专业化！
　　团队优势互补，专业价值更高
　　5.职业人的思维训练
　　6.职业人的行为训练：对公司负责+对客户负责+对团队负责——对自己负责
　　
　　模块八：服务精神
　　服务是一种企业哲学，是一种领导形式，一种集体精神，是一种视品质与顾客价值为导向的经营方式和企业行为。
　　在优秀企业中，服务的优化表达了卓越企业文化的精髓。服务决定成败，它不仅仅是决定企业的成败，他也决定了人生的成败……
　　客户价值
　　中国企业大的误区
　　痴迷与搞定客户的方法
　　痴迷与教会员工的技巧
　　客户是用来感动的
　　当客户被感动是才会失去理智
　　客户价值：企业一切行为执行的动力和方向
　　什么是客户——衣食父母
　　是越来越多的资源
　　是衣食父母
　　把客户价值做成理念、信仰，企业经营的底线，得罪客户是自觉坟墓
　　与客户价值有关—企业的问题
　　员工自认为做结果，实际上做结果没价值
　　工作价值是由客户评判的
　　为什么客户流失
　　企业内部扯皮、争论
　　什么是客户价值
　　站在客户的角度，为客户提供满意和超值的结果
　　让客户忠诚的因素与价格、质量无关
　　客户价值的评判标准
　　怎么做客户价值
　　非业务价值-能让客户忠诚
　　高价值
　　低成本
　　可体验
　　能持续
　　内部客户价值
　　企业内部矛盾时：
　　制度大于总经理原则大于制度
　　客户价值的修炼
　　你的客户是谁
　　上周为客户做了哪些工作
　　工作的结果是什麽
　　本周准备做什麽事感动客户
　　服务礼仪
　　服务价值服务意识
　　服务态度服务方法
　　服务素养服务品质
　　服务团队服务追求
　　服务沟通
　　心语：
　　服务礼仪是表现律己、敬人的一种行为规范。
　　服务礼仪是表现企业对客户人性化的服务和关爱的重要途径。