课程大纲：

　　《汽车4S店精细化、优质服务礼仪培训》培训计划表

　　备注：共计6天的项目指导  2天全员培训、3天的展厅现场实操指导

培训时间 现场指导	培训内容	建议参与人员
第一天 全员培训3小时	模块一至模块五 优质服务礼仪基础	全员
第二天 全员培训3小时	模块六至模块八 优质服务礼仪应用	全员
第三天 上午 8：00—9：30 下午3: 30—5:00	参与晨会大厅现场指导 1.5小时 填写服务指导表 1.5小时	前台服务顾问 展厅销售顾问 售后服务顾问
第四天 上午 8：00—9：30 下午3: 30—5:00	参与晨会大厅现场指导 1.5小时 填写服务指导表 1.5小时	前台服务顾问 展厅销售顾问 售后服务顾问
第五天 上午 8：00—9：30 下午3: 30—5:00	参与晨会大厅现场指导 1.5小时 填写服务指导表 1.5小时	前台服务顾问 展厅销售顾问 售后服务顾问
第六天	前台、销售顾问、售后服务分岗位培训考核： 建议设立考核奖励基金	电话考核 服务场景考核

　　建议培训的当月为“优质服务月”，并进行各个部门的“微笑明星”评选活动

　　汽车4S店精细化、优质服务礼仪培训方案

　　模块一：汽车4S店优秀员工专业的服务意识和快乐的服务心态
　　1.培养专业的职业素养
　　尊重自己,尊重差异, 让客户感觉到你尊重他，让他有满足感。
　　2.快乐服务的真正受益者是自己—享受工作的乐趣
　　3.如何自我激励,自我超越—大的敌人在自己的心中
　　4.快乐是一种心理的习惯---养成好习惯就等于多了一笔财富
　　5.情绪管理---不要让别人掌控你的情绪

　　模块二：汽车4S店优秀员工需要具备的职业素养
　　1.用心服务——假如我是消费者
　　2.主动服务——要做的正是对方正在想的
　　3.变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
　　4.爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
　　5.微笑服务——微笑是世界共通语

　　模块三：汽车4S店优秀员工--第一时间让客户印象深刻（非语言沟通重要因素）
　　德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”
　　沟通的结构—非语言沟通   语言沟通
　　1.4S店服务人员表情礼仪-微笑\眼神礼仪
　　微笑就是生产力---微笑的训练
　　眼神如同我们的舌头一样能表达---眼神的训练
　　2.4S店服务人员交流中语言规范
　　问候的三原则、称呼礼仪——让问候语更加职业化
　　服务禁语  礼貌用语十不讲
　　关注客户体验从讲究沟通语言做起
　　3.4S店服务人员交流中的声音礼仪——声音传达自信
　　99%的人不能出类拔萃是因为他们忽略了对嗓音的训练
　　35%的听觉交流是通过如何来表达语言，
　　电话交流中，声音交流占效果的90%
　　声音是人类交流中有力的乐器
　　声音训练

　　模块四 ：提升4S店专业形象——仪容仪表礼仪
　　商务着装高原则是建立权力与威信，穿出您的专业、传达您的信息
　　New dress for success
　　•如何着装使您更具知名、更具职业感
　　仪表的重要内涵
　　穿着的礼仪哲学
　　1.4S店男士职业着装
　　西装是正式装吗？
　　西装的色彩、款式、面料选择。好西装的细节
　　西装business suit的选购常识
　　商务衬衫穿着原则——短袖无正装
　　商务领带的搭配原则和禁忌
　　商务领带的颜色寓意、领带的打法
　　2.4S店女士职业着装   ——职业第一 魅力第二
　　女士着装、女性西装、裙装——女性的标志
　　“脚部时装”和“腿部时装”——鞋袜穿着原则
　　首饰、配饰的使用规范
　　3.4S店个人仪容的塑造
　　男士仪容注重“洁”  女士仪容注重“雅”
　　如何与IBM竞争——IBM的白色衬衣
　　从着装到人生态度，尊重自己、尊重别人的程度
　　4.读懂客户的着装信息——分辨出有效客户
　　正确的商务着装树立你的专业性、知名性，获得市场的通行证。

　　模块五：提升4S店职业形象——仪态礼仪
　　美国艾伯特　梅拉比安经过多年的潜心研究
　　一个信息的传递：７％语言＋３８％语音＋５５％形体肢体语言
　　沟通结构： 非语言沟通 + 语言沟通
　　1.仪态举止――你的行为就是你的第一张名片
　　良好的第一印象Body Language
　　站 姿――刚健、英武、强壮的代名词
　　坐 姿――身体前倾表示对客户的尊敬
　　走 姿――绅士风度、成功者的形象
　　蹲姿——六方位绕车介绍时的蹲姿（优质服务的基本评判标准）
　　微 笑――运气和财富的交换器
　　读懂客户的肢体语言

　　模块六 ：提升4S店商业形象——与客户商业往来礼仪
　　1.商务迎接的原则-待客礼仪 引领礼仪
　　2.自我介绍三要素
　　3.递送名片的原则—记住对方的名字
　　接受名片时
　　同时交换名片时
　　在会议厅的时候
　　4.商务介绍的顺序原则
　　5.乘坐商务车的学问
　　6.电梯礼仪
　　7.商务送别的原则—送别礼仪 末轮效应
　　商务接待情景模拟
　　商务拜访情景模拟

　　模块七：提升4S店的第二形象——“电话”礼仪
　　1.基本电话礼仪
　　电话用语
　　建立声音形象
　　无往不胜的电话礼仪
　　2.拨打电话礼仪
　　通话前确定简洁合理的内容
　　时间长度的把握
　　如何表现文明
　　3.接听电话礼仪
　　接听电话基本用语
　　程序要求和语气要求
　　了解来话需求，合理应答
　　持机稍候和转达电话要求
　　4.语言规范
　　问答用语 致谢用语 道歉用语 工作忌语
　　5.移动电话礼仪

　　模块八：前台服务顾问、展厅销售顾问、售后服务顾问优质服务流程--服务礼仪应用
　　1.前台服务顾问工作基本流程
　　2.展厅销售顾问销售礼仪流程
　　3.售后服务顾问服务礼仪流程
　　汽车4S店销售顾问展厅服务礼仪包括：微笑礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、接待礼仪、递送名片、沟通礼仪、送别礼仪的综合应用

　　销售顾问销售服务礼仪标准：
　　先生（女士）早上好！（3S服务标准）
　　请问您是来选车的？还是保养。。。
　　先生怎样称呼您！
　　我是销售顾问*** 这是我的名片
　　（首应效应的问候、微笑、自我介绍、递送名片礼仪）
　　****先生，您是商务使用，还是。。。
　　（问客户需求沟通）
　　那您这边请，推荐您这款车(六方位绕车介绍)。。。
　　（介绍过程中的语音、语调、语速车型介绍礼仪、手势礼仪、表情礼仪，整过介绍产品的过程，通过销售顾问的表情礼仪，让客户感觉到推荐的产品是合适的，也是优质的。）您这边请，可以上车感受一下。（开车门、引导、蹲姿服务、手势，让客户感到享受尊贵产品的过程）
　　****先生，咱们来休闲区休息一下，
　　您是喝茶、还是咖啡。。。
　　（引导入座礼仪、端茶倒水礼仪）
　　****先生，您可以试乘试驾，麻烦您在这里签一下。
　　改天也好的。。。（递送礼仪）
　　****先生，请带好您的随身物品，
　　我是销售顾问****，欢迎再来！再见!
　　(末轮效应的送别礼仪)
　　建议应用，汽车行业5S服务礼仪培训体系：
　　(一)服务人员专业化：5S服务体系的基础
　　(二)服务流程优质化：5S服务体系的核心竞争
　　(三)服务礼仪标准化：5S服务体系的团队建设
　　(四)服务考核精细化：5S服务体系的绩效考核
　　(五)服务教育长期化：5S服务体系的精神传承
　　5S服务礼仪培训体系是以服务礼仪为核心的优质服务根植体系，能通过礼仪训练、情景模拟，迅速的帮助销售顾问提高营销商务素养、服务素养，更好的提高为4S店的品牌形象。