第一讲 银行优秀员工应该具有的素质

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方想的

3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

第二讲 一线员工的服务形象礼仪——你的形象价值百万

分析：第一印象法则 55387

讨论：形象的重要性

一、 面部修饰

二、 头发修饰

三、 肢体修饰

四、 职业淡妆

五、 一线服务人员仪容礼仪

第三讲 一线员工的着装礼仪

一、 着装的基本原则

1. 个性原则

2. 和谐原则

3. TPO原则

二、 常见着装错误点评

三、 工装穿着礼仪及注意事项

四、 饰品选择与搭配

第四讲 一线员工的行为礼仪——瞬间打造优雅形象

一、 行为姿势训练

1. 站姿的要领及训练

2. 坐姿的要领及训练

3. 走姿的要领及训练

4. 蹲姿的要领及训练

5. 鞠躬的要领及训练

二、 目光接触技巧

三、 微笑的魅力 微笑训练

第五讲 一线员工服务语言的魅力

一、 语音、语调、语气的练习

二、 规范礼貌用语

三、 实用沟通技巧

1、沟通的种类与方法

2、什么是沟通

3、工作沟通技巧

4、认识服务沟通

5、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通技巧

6、决定服务的关键——如何与顾客沟通

第六讲 一线员工服务秘籍

一、 认真倾听——不要打断顾客

二、 准确表达——重在解决顾客疑虑，避免做复读机

三、 感觉灵敏——读出顾客内心的语音，制造惊喜

四、 灵活应变——打造个性化服务

第七讲 一线员工如何应对顾客投诉与抱怨

一、 如何认识顾客的投诉

二、 顾客心理分析：产生投诉、不满、抱怨的原因

三、 顾客投诉的处理技巧

四、 顾客投诉的处理步骤