第一部分：服务意识与工作态度提升<讲解、案例分享为主>

一. 为什么要不断提升服务

    二. 优秀服务的标准（一般服务、优秀服务、卓越服务的区别）

    三. 如今客户需要的三种服务

    四. 客户是如何从一线销售服务人员处流失的？

    五. 如何做好销售服务工作？

       1.正确认识销售服务工作

       2.制定一个目标

       3.信心是做成事的基础

       4.保持一个好心态

       5.持续你的工作热情

第二部分：客户投诉处理技巧与沟通礼仪<讲解与情境演示>

   一. 正确认识客户投诉

   二. 了解汽车行业客户投诉的主要原因

   三. 一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉？

   四. 客户投诉处理技巧——黄金五步骤

      1. 认真倾听

        A倾听的作用

        B倾听的5个层次

        C倾听中的反馈技巧

      2. 充分道歉

      3. 了解情况

      4. 提出解决方案

      5. 跟踪服务

五. 与客户沟通的礼仪

      1.与客户沟通过程中的尊重技巧

      2.与客户沟通过程中的表达技巧

         A基于对方的利益表达

         B如何礼貌否定客户？

         C赞美要讲技巧

         D专业术语要深入浅出

第三部分：汽车4S店服务人员“形象”礼仪提升<讲解、现场点评为主>

    一. 女性服务人员形象礼仪

        1.女性服务人员的妆面与发型要求

        2.女性服务人员的制服套裙穿着原则

        3.女性服务人员的饰品佩戴礼仪

    二. 男性服务人员形象礼仪

        1.男性服务人员的面部修饰与发型要求

          2.男性服务人员西装穿着要求

          3.男性衬衫与领带礼仪

          4.男性服务人员着装三一定律

第四部分：汽车4S店服务人员“举止”礼仪<现场演练为主>

    一. 男、女标准站姿

    二. 男、女标准坐姿/上下车礼仪

    三. 男、女标准蹲姿

    四. 行走礼仪

    五. 标准鞠躬礼

    六. 服务中的手势礼仪

         1.递接文件与物品

         2.如何正确持文件

         3.表示“请”与“指示方向”

    七.服务中的眼神礼仪

         1.正确的眼神礼仪

         2.眼神礼仪的禁忌

     八.服务中的微笑礼仪

         1.微笑的作用

         2.标准微笑礼仪训练

 第五部分：汽车4S店服务人员“接待”礼仪<演练、情境模拟为主>

     一. 接待客户过程中的社交礼仪

         1. 电话礼仪

            A常用文明用语

            B接听电话的正确程序

            C如何代接电话

            D拨打电话6大原则

       2. 介绍礼仪

          A 职场自我介绍三要素

          B 正确为他人做介绍

       3. 名片礼仪

          A 递送名片的要领

          B 接受名片的礼仪

          C 如何正确交换名片

          D 名片使用四大忌

        4. 握手礼仪

          A 握手的要领

          B 握手的顺序

          C握手的禁忌

     二. 店面接待细节

        1. 迎客三声、三到与送客礼仪

        2. 客户接待过程中的引导礼仪

           A行走引导

           B上下楼引导

           C电梯引导

           E开关门引导

         3. 接待中的倒水礼仪

           A倒水的方式

           B持杯的正确方式

           C正确为客户上水

           D倒水的顺序

       三. 4S店接待全程情景模拟演练（小组为单位）