【课程大纲】

第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念

一、3S原则

n See

n Smile

n Stand

二、行为循环的四个阶段

三、服务意识与服务能力

n 什么是服务意识

n 服务意识与服务能力

四、微笑服务意识

第二模块：“礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 

我应该怎么做呢？

态度=100%      技能=100%

如何分配？

第三模块：打造一流的职业形象——服务人员仪容仪表

一、对待自己---要有卓越的形象价值

二、“微笑着认识自我”的两大理念

三、礼仪的作用

四、关于微笑服务

1、微笑是什么

2、微笑的要素

3、仪态礼仪——注视与眼神

4、仪态礼仪——微笑

1）微笑的规范

第四模块：专业优雅的行为举止——服务人员的仪态训练 

一、仪态礼仪——站姿 

1、姿势的修正

2、变化站姿

3、站姿的禁忌

二、仪态礼仪——坐姿 

三、仪态礼仪——走姿 

1、基本走资

2、不受欢迎的走姿

四、仪态礼仪——蹲姿 

1、蹲姿的禁忌

五、仪态礼仪——拾物

六、仪态礼仪——手势

1、手势的禁忌

2、迎送指引

七、仪态礼仪——敬礼

八、仪态礼仪——鞠躬

九、个人形象

（一）仪容仪表礼仪

良好形象重要的两个功能是：

 塑造企业形象之必需

 向交往对象表示尊敬之意

（二）服务人员的形象设计

 清淡雅致

 简洁明快

 适度合宜

 色彩自然

（三）仪表要求

1、服装

2、鞋子

3、装饰品

（四）男性职业形象

1、四大破绽

（五）女性职业形象

第五模块：基本接待礼仪

（一）问候礼仪

（二）介绍礼仪

（三）奉茶礼仪

（四）引导礼仪

（五）名片礼仪

（六）握手礼仪

第六模块：服务技巧

（一）看

“看”什么？

（二）听

“听”的三大原则

（三）沟通的三个行为

1、“说”的技巧要求

（四）服务人员应避免的身体语言

第七模块：服务人员语言礼仪

（一）规范的语言会更美

1、三A原则

2、赞美的力量很神奇

3、接待三声

4、热情三到

 (二)服务礼貌敬语

1、称呼语

2、问候语

3、迎接语

4、欢送语

5、致谢语

6、道歉语

7、征询语

8、推脱语

9、应答语

10、赞赏语

11、请托语