【课程大纲】

第一模块：微笑着认识自我——服务礼仪新理念

行为循环的四个阶段（你正处在哪个阶段？）

小问题：你去别人家里做客，主人家的孩子如何做才会让你觉得他/她有教养？

一、服务礼仪

1、什么是礼仪 ？

2、什么是服务礼仪 ？

3、礼仪的作用

二、微笑服务

1、关于微笑服务

2、微笑是什么？

3、微笑是服务人员的第一项工作

4、微笑的要素

三、服务意识与服务能力

1、什么是服务意识

2、服务意识与服务能力

3、微笑服务意识

第二模块：培养良好的工作意识 

我应该怎么做呢？

态度=100%      技能=100%

如何分配？

第三模块：服务人员仪容仪表

一、仪容仪表礼仪

良好形象重要的两个功能是：

 塑造企业形象之必需

 向交往对象表示尊敬之意

二、个人形象

1、 男性职业形象

2、 女性职业形象

3、 服饰规范——制服分类

三、服务人员的形象设计

 清淡雅致

 简洁明快

 适度合宜

 色彩自然

四、仪表要求

1、服装

2、鞋子

3、装饰品

第四模块：服务人员仪态礼仪

1、表情

2、注视与眼神

3、目光

4、微笑

（1）微笑的运用

（2）微笑的规范

（3）微笑练习

5、站姿

站姿的基本要求 

姿势的修正

变化站姿 

站姿的禁忌

6、坐姿

7、走姿

基本走姿

走姿的禁忌

8、蹲姿

蹲姿的禁忌

9、拾物 

10、手势

11、手势指引

12、迎送指引

13、行走礼仪

（1）行走礼仪的总体原则 

（2）行走礼仪之引导的原则 

14、鞠躬

第五模块：服务人员基本接待礼仪

一、问候礼仪

二、介绍礼仪

三、奉茶礼仪

四、引导礼仪

五、名片礼仪

六、握手礼仪

第六模块：服务技巧

一、 看

“看”什么？

二、动

三、笑

四、说

“说”的技巧要求

五、听

“听”的三大原则

第七模块：服务用语 

一、规范的语言会更美

 三A原则

 赞美的力量很神奇

 接待三声

 热情三到

二、服务礼貌敬语

 问候语

 迎接语

 欢送语

 致谢语

 道歉语

 征询语

 推脱语

 应答语

 赞赏语

 请托语