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营业厅服务礼仪(移动...

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营业厅服务礼仪(移动版)

发布日期:2015-09-02

345

课程对象

高层管理, 中层干部, 基层主管, 基层员工, 新员工

课程收益

1、课程将从营业厅服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练;  2、帮助学员加深理解礼仪的重要性,仪容仪表知识,行为规范礼仪、塑造良好的职业形象;  3、学习影响沟通效果因素,并学会对客户性格分析与分类、针对不同性格的客户采用不同的沟通方法。  4、掌握运用服务礼仪开展多方交流,塑造良好的个人及企业形象。 

老师介绍

董仪

知名礼仪培训师

常驻地址:连云港
擅长领域:【商务礼仪】【服务礼仪】【职场礼仪】
详细介绍: 东方礼仪文化研究者、传播者 2014年“中国好讲师”百强讲师 美国国际培训师协会认证讲师 北京大学EMBA总裁班特邀讲师 中国农信社特邀商务礼仪老师 中国移动、中国邮政特邀讲师...

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营业厅服务礼仪(移动版)

发布日期:2015-09-02

345

课程大纲

第一章、通信服务人员正确心态

一、积极主动心态

二、互利双赢

三、恭敬心


第二章、营业厅服务形象要求(短片观看、示范指导)

一、服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象”

二、配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

三、化妆礼仪:“三分长相,七分打扮”

四、仪容礼仪:专业仪容10细节


第三章、营业厅服务行为礼仪(示范指导及模拟演练)

一、优雅的服务仪态与行为礼仪专项训练

(一)、标准的服务站姿训练

(二)、端庄的服务坐姿训练

(三)、稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)

(四)、大方的服务蹲姿训练

(五)、得体的手势与动作规范训练

(六)、眼神与完美表情训练

(七)、鞠躬礼的分类及其适用场景训练

(八)、开关门的礼仪训练

(九)、迎接与引领客户礼仪

二、柜台服务六流程

(一)、迎接:站相迎、诚请坐

(二)、了解:笑相问、双手接

(三)、办理:快速办、巧提示

(四)、推荐:巧引导、善推荐

(五)、成交:巧缔结、快速办

(六)、送客:双手递、起立送

三、体验区服务礼仪

(一)、体验区引导

(二)、体验区产品呈现

(三)、体验区体验指导

(四)、体验区沟通

四、等待区服务礼仪

(一)、客户咨询礼仪

(二)、给客户派单礼仪

(三)、客户引导礼仪


第四章、服务用语礼仪训练(示范指导及模拟演练)

一、称谓语 二、问候语 三、征询语

四、指示语 五、答谢语 六、提醒语

七、道歉语 八、告别语


第五章:沟通礼仪

一、影响沟通效果的因素

1、内容; 2、声音语言;3、态度、情绪信心

二 、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

三、3A原则


第六章;情景演练

情景演练一:客户进入营业厅办理补卡业务

情景演练二:见缝插针推荐新业务

情景演练三:推荐自助化服务业务


第七章 客户纠纷处理(案例解析)

一、正确看待纠纷:

1、 纠纷=危机=客户永不回头=永远丧失商业机会

2、 纠纷=转机=客户忠诚度=更大的商业机会

二、处理客户投诉宗旨:客户要的是结果,而不是解释

三、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

案例解析:客户来电骂个不停


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