一、职业态度与职业观念观念、态度决定职业成长心态具有两极性导致消极心态的原因消极心态为什么使人不能成功?如何调整心态?职业化员工的十大基本观念职业化员工的四种态度观念认识：　主人翁意识　态度确立：　以终为始　　行为表现：　主极积极作为经营者替身的“四项准则”作为下属常见的错位为什么不能把同事看成客户?职业化的工作道德：组织利益至上

二、客户需要什么?

钓鱼理论

解读“仁心”

樊迟问仁。子曰：爱人

敬与服务用语(开口三法则)

尊称

敬语

礼貌用语

礼者，自卑而尊人

礼者，敬人也

三、内方外圆的处世哲学

客人不好?

谁该满足谁?

改变立场

四、客户投诉及纠纷处理

八种错误的处理顾客抱怨的方式

纠纷处理及正确解决方式

五、打造一流的职业形象

相貌篇

站姿

坐姿

示意

请让送

指引

递物

敲门

电梯、楼梯引领

面貌篇

面部表情的四个境界

外貌篇

着装规范

与其敬不足而礼有余，未若礼不足而敬有余地。