【课程大纲】

前言 为什么守着客户资源的金饭碗却没得吃

一、客户资料与客户资源的区别

二、做好客户关系管理会带来哪些成本上的挑战？

三、为什么说O2O是佳的选择

【案例分析】海华集团“消失”的7000万用户

【小组讨论】你们的企业曾经销售了多少客户？他们现在去哪里了？如果能有效管理的话能增加多少利润？

一单元 用O2O从客户身上挖到第一桶金

1、找到你的种子用户（粉丝）

2、O2O为客户带来无缝的体验，获得口碑

3、用O2O继续扩大战果，覆盖更大范围的客户

【案例分析】独家披露小米手机腾飞前的内幕，O2O如何发挥威力

【小组讨论】大企业、小企业，哪个更需要客户管理？

第二单元 O2O客户关系管理的模型

1、客户线上、线下信息收集并指导客户分群

2、为客户量身定制O2O服务

3、客户价值贡献、维护成本的考虑

4、客户的满意度与口碑传播

5、如何提升客户的ARPU值

6、客户的赢取率和保留率

【表单与工具】O2O客户关系管理流程分解

 【小组讨论】你的企业对客户关系管理，哪些流程适合Online，哪些流程适合Offline？

第三单元 行业实例内幕剖析--全部是真实的第一手素材，了解大佬如何做决策

 1、国母品牌，例外服饰如何用O2O提升其客户关系管理

 2、时代地产如何用O2O助其在激励竞争中胜出

 3、一家知名商场如何依靠O2O起死回生

 4、汽车4S店如何用O2O维护客源

 【小组讨论】如何用O2O将你的客户资源变成财富？

第四单元 实施你的O2O客户关系管理系统

 1、确立业务计划

 2、评估销售、服务流程

 3、开发与部署

 4、日常的运营与分析

 【小组讨论】制定你所在企业的O2O客户关系管理实施计划

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