一、 认识银行服务礼仪

1、何谓服务

2、何谓礼仪

3、服务的特点

4、银行服务礼仪的重要性

5、银行服务涵义

6、银行服务礼仪的要求

7、银行服务礼仪内容

二、银行工作人员的职业形象与仪态礼仪

1、标准的银行工作人员职业形象

2、专业银行人员服饰礼仪与标准

3、画龙点睛之配饰礼仪：

4、相由心生之化妆礼仪：

5、仪容礼仪--细节决定成败

6、声音的秘密，为你的谈吐加分

7、微笑，让你更具魅力

8、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节

9、站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

10、坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

11、走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

12、蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

13、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

14、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

三、银行客户交往与接待礼仪

1、握手礼

2、介绍的礼节

3、鞠躬礼

4、名片礼仪

5、通讯礼仪

6、电梯礼仪

7、乘车礼仪等

四、银行服务礼仪实例(网点服务规范)

1、银行服务规范

2、指导填单

3、指导使用自助终端礼仪

4、接递票据

5、交接班礼仪

6、电脑故障沟通礼仪

7、请客户签名礼仪

8、请客户出示证件礼仪

9、请客户重新填写凭证礼仪

10、客户短钞沟通礼仪

11、回答客户提问礼仪

12、派发银行宣传单张礼仪

13、遇客户不会签名沟通服务礼仪

14、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

15、遇客户不自觉排队沟通礼仪

16、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪