一、异议处理的认知

   1、何为异议

   2、异议的价值所在

3、何为异议处理

4、客户异议分类

情景演示，案例分析

5、处理异议的基本原则

6、处理异议的要求

7、处理异议的禁忌

8、建立客户常见异议处理方案

情景演示，案例分析

小结ü    

二、异议处理的六大技法

1、亲和力

Ø 什么是亲和力

Ø 电话里具有亲和力的特征

Ø 声音控制力的修炼

Ø 听听看：哪个接线生更有亲和力？

Ø 练习：女性如何训练出优美而动听的声音

Ø 练习：男性如何训练出浑厚好听的声音

2、提问

Ø 两种提问方式

Ø 提问必须把握的规则

Ø 6大类问题

案例：电访客户满意度

3、倾听

Ø 倾听的含义

Ø 倾听的干扰因素

Ø 倾听的三个阶段

Ø 倾听的四个小帮手

Ø 演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪

4、引导

Ø 引导的第一层含义——自然过渡

Ø 引导的第二层含义——趋利避害

Ø 引导技巧运用技巧

5、同理

Ø 何谓同理心

Ø 同理心有什么夹子

Ø 如何恰当表达同理心

Ø 体现同理心的常见话术

Ø 练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）

Ø 给自己一点同理

Ø 案例分享：我们与客户是平等关系

Ø 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己

Ø 错误的同理自己

6、赞美

Ø 中国人为什么不擅长赞美

Ø 赞美的基本“法”

Ø 赞美的要点

Ø 赞美的常用方式

Ø 练习：如何赞美客户的笑声

Ø 赞美词汇的汇总

三、精准的异议处理对策

讨论：客户为什么会产生异议？

1、不同类型阶段的异议类型

2、四种典型的异议客户类型

3、拒绝型异议

Ø 拒绝型异议的3大具体表现

Ø 拒绝型的客户分类

Ø 无实质性进展的客户目的分析

@  情景演示，案例分析

4、信任型异议

Ø 针对销售过程的异议

Ø 针对销售人员的异议

Ø 客户本身的异议

Ø 针对公司可信度的异议

@    情景演示，案例分析

5、销售型异议

Ø 针对产品功能型异议处理

Ø 针对产品价格型异议处理

Ø 针对产品服务型异议处理

Ø 针对产品竞争型异议处理

  情景演示，案例分析

6、谈判型异议

Ø “拖”型客户惯用策略及处理技巧

Ø “推”型客户惯用策略及处理技巧

Ø “拉”型客户惯用策略及处理技巧

Ø “磨”型客户惯用策略及处理技巧

Ø “诈”型客户惯用策略及处理技巧

Ø “逼”型客户惯用策略及处理技巧

Ø “诱”型客户惯用策略及处理技巧

@    情景演示，案例分析