【课程大纲】

一、B2B电商客户关系管理概述

• 客户关系管理的主要流程和目标
• B2B电商企业的客户关系管理谁？管什么？目标？
• 模式：从线下到线下的客户关系管理
• 策略：客户销售服务过程和转化率
• 管理：客户关系管理的基本流程和机制

二、电商客户销售模式：被动式营销vs主动引导式营销

• 销售漏斗分析：低效率的客户转化过程是如何产生的？
• 被动营销如何转化为主动引导型消费？
• 案例：某小家电网店的网上销售过程分析
• 主动引导型的客户关系管理的基本特征：精准定位和需求分析
• 目标客户群的识别和细分
• 购买决策模型和需求分析
• 流程化的客户访谈和销售服务
• 深度的客户数据挖掘
• 定制化的客户营销方案
• 售后服务和重复销售

三、目标客户的购买决策过程分析：客户为什么买，或不买？

• 购买动机类型
• 购买压力、用途和客户收益
• 购买的需求量、频率和采购周期

• 选型指向性
• 商品的知识水平和受教育情况
• 客户的产品认知度和认知偏好
• 组织学习模型

• 消费能力（购置成本、转化成本、实施成本、人工和时间等）
• 风险承受能力
• 购买价值取向
• 消费态度

• 项目采购的时间、精力和任务压力
• 组织购买的决策模式
• 购买角色和关系（购买者、决策者、使用者等）
• 支付方式
• 获取方式

四、客户价值的识别和分类：哪些是重点要突破客户，哪些是维持市场份额的客户，哪些是毒药客户？

• 基于产品功用的目标客户群细分
• 目标客户群的吸引力分析
• 目标客户群的竞争力分析
• 企业可实施性分析

• 客户数量的测算
• 消费容量和周期的测算
• 市场的增长性和流动性分析

• 竞品的识别
• 进入和退出门槛
• 上下游的议价能力
• 行业内的竞争

• 营销渠道、资源和合作
• 开发技术和人员
• 品牌和平台

• 开发成本、运营成本
• 经济风险、市场风险、政策风险、社会风险和品牌风险

• 目标客户群的战略制定：不同的目标客户如何切入？采取什么策略？
• 目标客户群的产品组合策略：对不同行业要组合哪些产品去卖？
• 目标客户群的产品定位：产品主打什么？
• 目标客户群的定价策略
• 目标客户群的渠道和宣传

• 客户营销流程和信息接触点
• 销售漏斗的分析和管理
• 客户营销计划和目标设计
• 售前的客户引导和分层管理
• 营销流程和信息接触点管理
• 客户的需求表达≠真实的客户需求
• 销售客服的销售脚本、访谈方法
• 客户需求的分类、冲突管理和需求引导过程
• 商品的导购和关联
• 视觉营销：营销内容的展示和表达
• 营销效果的分析：销售漏斗分析
• 促销、优惠的分析和管理

• 质量评估模型
• 利益、代价和消费价值之间的关系
• 提升消费价值的策略

• 满意度组成要素
• 满意与不满意形成过程
• 影响满意程度的要素
• 满意感、信任感和归属感的建立

• 消费者不满表达方式
• 消费者投诉方式
• 影响投诉行为因素
• 投诉对企业的影响度分析

• 消费者流失原因分析模型
• 客户的忠诚度类型和特征
• 客户忠诚度的价值分析和因素

• 会员权益模式设计
• 会员消费行为规范和政策
• 积分生成设计模式：驱动消费和黏性
• 积分兑换策略
• 积分池的管理

• 电商运营大数据包括什么？
• 来访客户的身份和特征识别
• 来访客户的消费目的和动机分析
• 来访客户的任务完成度和可用性分析
• 来访客户操作体验度分析
• 来访客户使用安全性分析
• 来访客户的操作环境和配置等适应性分析
• 电商平台运营效能分析
• 来访客户的转化率分析

• 以客户绩效为中心的组织结构设计
• 客户关系管理的考核指标和目标设计
• 客户关系管理机构的角色和职能分工
• 客户关系管理机构的岗位设置和要求
• 客户关系管理的实施和组织计划

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