【课程大纲】

一、 服务之前态度先行

1、什么是行为与态度的源头            

2、积极主动的表现与方法

3、极致的服务意识

4、感恩的心态—心灵盘点

二、客户服务的角度

1、顾客满意与不满意的解析

2、顾客流失的真正原因

3、服务层次示意图 —基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务                    

4、服务类型示意图—生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务

5、现场头脑风暴：我们决定做那些服务/该怎么做

三、极致服务沟通技巧

1、专业形象打造

2、精气神 快乐 微笑

3、赞美与同理心沟通公式

4、产品与服务的价值表达话术训练

5、客户抱怨处理技巧

6、提问与聆听的技巧

四、极致服务实施技巧

1、客户体验：五觉打造——现场群力群策成果落实与改善

2、细节 用心 安全：精益管理——现场群力群策成果落实与改善

3、客户信任关系的魅力打造——情感账户 关注现在 网络互联

财务管理	采购物流	沟通谈判	客户服务	市场营销	职场技能

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