【课程时长】6小时

一、 顾客投诉的价值

1、是优质顾客！

2、服务提升环

二、重新认识顾客的投诉

1、顾客投诉是客观存在的  

2、顾客投诉即信任

3、顾客投诉是“金”

4、顾客投诉意味着什么

5、传统观念与新观念的对比

三、如何进行顾客投诉管理

1、从改变对顾客投诉的态度开始；

2、随时做好准备，鼓励投诉；

3、建立投诉管理体系；

4、让员工掌握一定的顾客投诉处理技巧；

5、把投诉作为组织的一项战略进行管理

四、顾客投诉的心智模式

1、质量监督型（20%---30%）希望看到改进

2、理智型（20%---25%）希望得到澄清/满意的答案；

3、谈判型（30%---40%）希望得到赔赏；

4、受害型（15%---20%）希望得到同情。

五、有效的处理顾客投诉的方法及技巧

平息顾客投诉的六个步骤：

第一步:顾客发泄、充分道歉；

第二步:受理顾客投诉；

第三步:协商解决，处理问题；

第四步:答复顾客；

第五步: 特事特办---如果顾客不满意，征询他的意见。

第六步:跟踪服务。

六、 如何应对难以应对的投诉顾客

1、视顾客为陌生人

2、结构响应行为

3、意识的误区

4、没掌握更多的技能

七、有效处置投诉的方法

1、移情法

2、三明治法

3、谅解法

4、3F法

5、7 1说服法

6、引导征询法