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MOT关键时刻与客户...

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  • 课程大纲

MOT关键时刻与客户满意管理

发布日期:2017-08-01

416

课程对象

企业全体员工

课程收益

1、了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识; 2、通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻; 3、通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握客户服务的核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻; 4、建立内部客户观念,通过内部协调运作有效提升客户满意度。

老师介绍

张月萍

店面销售实战训练专家...

常驻地址:德州
擅长领域:店面销售、沟通技巧、形象塑造、员工激励
详细介绍: 互联网 转型升级专家,移动互联网时代崛起的新一代营销策划咨询专家。西安交通大学“总裁营销班”、清华大学“互联网 总裁班”特聘讲师。 毛老师内外兼修,著有畅销书《营销内参》、...

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MOT关键时刻与客户满意管理

发布日期:2017-08-01

416

课程大纲

【培训大纲】

一、认识客户服务

服务经济时代来临

服务的概念

服务的两个层面

客户是否满意的后果

客户投诉的价值

忠诚客户的价值

二、客户服务关键时刻的行为模式

关键时刻的概念和起源

关键时刻的金三角

服务人员的内、外在要求

三、MOT行为模式图

1、奠定基调

表达服务意愿

体谅对方情绪

承担解决问题的责任

2、诊断问题

客户的需求层次

如何了解客户需求:提问、倾听、复述

3、解决问题

调整顾客期望

4、提出建议

征求顾客建议

贯彻执行

5、回顾总结和完善跟进

结束时候的关键时刻非常重要

外部跟进和内部协调

6、内部协作达致客户满意

树立内部客户的观念

内部协作对客户的影响


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