【课程大纲】

第一单元、关注客户体验的服务

一、为什么要关注客户体验

二、客户体验的三个层次

1、提高客户体验的三个方面

2、客户有不满意的情绪时如何处理

三、客户体验的服务策略

现场活动：让各小组讨论完成布局

现场活动：让各小组讨安抚客户情绪的过程

第二单元、营业厅标准化服务流程

一、营业厅服务接待规范

1、规范营业员服务流程的目的何在？

2、营业厅服务六部曲 礼相送

3、营业员六句标准用语

二、营业厅班组长服务流程

1、主管的定位营销定位

2、班组长应具备的能力 业务处理能力

3、班组长服务流程 礼相送

三、开门迎宾流程

1、开门迎客的含义和重要性?

2、开门迎客的注意事项?

四、营业厅晨会标准

1、召开晨会的目的 创造好心情

2、晨会召开要点 晨会记录

3、晨会召开的流程

第三单元、电信客户投诉处理“765”

一、客户抱怨投诉的原因

1、产品质量问题

2、服务人员服务质量

3、客户期望值没有得到满足

4、服务承诺未能兑现

5、客户需求未能正真被理解

6、客户周围人员的评价

7、客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

1、求尊重的心理

2、求补偿的心理

3、求发泄的心理

4、敌视的心理

三、投诉管理的七个方法

1、以静制动

2、区别对待

3、讨客户欢心

4、缓兵之计

5、博取同情

6、转移注意力

7、适当让步

四、处理投诉的六个原则

1、以诚相待

2、换位思考

3、迅速处理

4、积极面对

5、表示善意

6、言行有理（礼）

五、处理投诉的五步程序

1、认真倾听

2、仔细询问

3、真诚道歉

4、解决问题

5、答谢客户

六、十种错误处理客户投诉的方法