【课程大纲】

第一讲、银行窗口人员阳光心态及服务意识提升

1.阳光心态（意识-心态-行为-习惯-性格-命运）

2.服务个性化

（1）细心 专业=惊喜式服务

（2）耐心服务，满足客户需求

第二讲、银行窗口人员职业形象要求

1男士仪容仪表的TPO原则

2 女士仪容仪表的TPO原则

3 配饰的点睛搭配（丝巾、包、鞋、首饰选择方法）

第三讲、银行窗口服务肢体语言礼仪

1 仪态训练（站姿，坐姿，行姿，蹲姿）

2 微笑服务专业训练（与内而外的美丽笑容）

第四讲、银行窗口人员的语言艺术

1银行业服务基础语言（礼貌用语，接待标准语）

2 银行服务的禁忌语言

第五讲  银行窗口人员沟通技巧的提升

1 印象沟通效果的三大因素

2 沟通技巧（沟通六件宝、赞美训练）

3提问技巧（封闭式和开放式）

第六讲、银行柜台服务规范

1工作规范 （岗前准备、三个主动、五个一样）

2柜台的操作规范 （模式化、流程化的实战练习）