课程提纲：

前言

l 中国汽车的三次浪潮

l 中国汽车的快速成长

l 整车发展推动零部件利润大增

l 一汽零部件的三大依托

l 主营收入同比增长超50%的零配件企业

l 高度重视价值转移规律

一 、哪些因素会影响企业的销售业绩

l 什么因素会影响销售业绩（讨论）

l 精准营销才能提升业绩

l 影响企业销售业绩的关键因素

l 盈利企业的工作焦点

l 关注客户的重要作用

l 客户重视水平与投资回报

二 、服务销售营销三者的区别与联系

l 关于服务的4个重要观点

l 汽车服务是一种特殊的服务工作

l 什么是产品（讨论）

l 服务是产品的组成部分

l 产品的五个层次

l 事实上的产品构成要素

l 汽车服务的完整要求

l 销售与营销的联系和区别

l 什么是营销（讨论）

l 几种营销理论

l 市场营销决定着企业总体效益

l 汽车零部件企业应当以什么为中心

三 、关系营销服务营销的区别与联系

l 营销是被市场逼出来的

l 工具的先进性影响营销成果

l 关系营销和服务营销都是市场营销的具体工具

l 关于服务的4个基本观点

l 汽车服务是一种特殊的服务工作

l 服务营销以及它的产生

l 汽车服务的完整要求

l 关系营销

l 关系营销的特点

l 关系营销中客户的价值测定

l 关系营销中企业的价值测定（1）

l 五种不同的客户关系

l 关系营销中企业的价值测定（2）

l 客户保留应用策略

l 关系营销中企业的价值测定（3）

l 顾客价值与顾客流失

l 预防顾客流失的对策

l 提高客户转移成本

l 转移成本举例（案例分析）

l 提高客户转移成本的方法

l 转移成本与客户关系管理

l 关系管理中的成本和利益

l 关系营销服务营销的区别与联系（讨论）

四 、客户关系管理和客户满意读提升

l 什么是客户（讨论）

l 什么是大客户

l 客户关系管理是企业竞争力的法宝

l 客户关系管理的产生

l CRM八大基本理念

l 客户关系管理的3大手段

l 如何建立和使用客户信息库

l 认真进行客户信息分析

l 客户关系管理的3个层面

l 客户关系管理（CRM）7P理论

l 客户关系管理（CRM）具体内容

l 客户关系管理的四个正确

l 客户关怀是CRM的中心

l 客户关怀处在客户关系管理的中心位置。

l 客户关怀四个营销变量

l 客户关怀人员的岗位职能

l 服务升级中客户关怀人员扮演的角色

l 客户关怀目的是推进关系营销层次

l 营造感动

l 现有客户的管理

l 失联客户的管理

l 客户分级管理

l 通过顾客指标识别顾客流失

l 通过收入利润指标识别顾客流失

l 通过竞争力指标识别顾客流失

l 顾客流失的主观原因

l 顾客流失的客观原因

l 着眼于长远打好八张牌

l 三类顾客抱怨

l 用冰山理论认识顾客抱怨

l 处理顾客异议的LSCPA技巧

l 消费者不满意的情绪表述

l 客户投诉内容分析

l 五类疑难投诉

l 把握客户的需求与投诉动机

l 客户来电投诉的应对策略

l 建立良好的内部信息沟通与交流

l 顾客投诉处理步骤

l 客户的情绪是如何激化的

l 投诉处理感动客户的五大绝招（案例分析）

l 客户服务依赖真心真行动

l 互动讨论：如何才能让客户不投诉？

l 提升客户关怀人员的专业能力

l 不断改进服务