【课程大纲】

一．礼仪概述及重要性和价值

1．礼仪的重要性与价值

2．服务礼仪的基本理念

3．服务礼仪原则

  .服务意识的提升

  .服务人员心态调整

二．形象礼仪

1.女士

A.女士着装礼仪

  .着装选定的TPO原则

  .服装款式与着装礼仪规范

.着装与体态的协调

  .服饰色彩的自我诊断

B.鞋袜搭配

  .制式鞋的选择与规范

  .制式鞋的维护与清洁

  .袜子的选择与搭配

C.配饰搭配技巧

  .首饰的选择

  .首饰佩戴的基本原则与禁忌

D.女士着装禁忌

2.男士

A.男士着装原则

  .男士正装的选择

  .男士正装穿戴的礼仪规范

B.男士着装禁忌

三．接待礼仪

1．称呼礼仪

  .常见的称呼用语

  .尊称的使用原则

2. 自我介绍礼仪

  .自我介绍的要点

  .破冰的技巧

  .自我介绍的现场演练

3. 指引礼仪

  .行进过程中的指引要点

  .指引礼仪的禁忌

4. 开关门礼仪

5. 电梯礼仪

6. 奉茶礼仪

7．现场服务礼仪

  .礼貌用语的特点以及应用

  .服务过程中的沟通技巧

  .沟通中的积极性肢体语言呈现

  .沟通中常见的不良肢体语言

  .倾听礼仪

  .服务案例与服务场景模拟训练

8. 送别礼仪

五．实训和模拟

1. 分组练习：接待礼仪场景模拟和演练

2. 个性化指导

六．考核：卷面考核和实训考核

七．回顾和总结

【其他说明】

1. 场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；                      

2. 培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；

3. 培训前单位可根据实际情况对所列内容提出建议，讲师进行适当调整；

4. 建议参训人员穿正装；

5. 课程现场道具准备（名片、纸、笔等）。