【课程大纲】

第一讲：加油站服务质量综合提升

一、服务质量

1. 什么是服务？

2. 服务质量

3. 服务的四种形态

二、加油站优质客户服务

1. 服务与修养的基本准则

2. 加油站服务不良表现及影响

3. 加油站一线员工规范化服务

4. 加油站客户的消费心理分析

5. 油品业务服务质量提升

6. 非油品业务服务质量提升

案例：1

案例：2

案例：3

第二讲：服务体现素质，素质体现细节

一、加油站3A规则

二、加油站服务素质四个象限

三、加油站五维服务原则

1. 加油站规范服务

2. 加油站科学服务

3. 加油站优质服务

4. 加油站礼貌服务

5. 加油站热情服务

分享：加油站“八步法”服务流程

分享：加油站收银六步曲

案例：1

案例：2

第三讲：加油站服务的操作礼仪

1. 热心周到

2. 注重保密

3. 讲求效率

4. 差异对待

第四讲：加油站服务代表心态调整3步走

1. 心态调整是加油站迫切需要解决的问题

2. 心态调整需要解决的三个问题

3. 不同性格顾客的接待方法

第五讲：加油站优质客户服务的四个阶段

1. 接待客户

2. 理解客户

3. 帮助客户

4. 留住客户

案例：1

案例：2

第六讲：加油站人员“四大”主要职责

1. 帮助顾客判断

2. 推荐各种配套用品

3. 能正确的说明、服务各类项目

4. 能快捷迅速的解决顾客的不满

第七讲：加油站服务代表的“五大”服务心态

1. 感恩的心态

2. 责任的心态

3. 协作的心态

4. 主动服务的心态

5. 注重细节的心态

案例：1

第八讲：专业形象礼仪篇

一、个人礼仪

1. 个人卫生

2. 认识自己

二、专业形象之服饰特色

1. 加油站男性职业装（衣袖扣子要扣好，不然擦车时容易刮到油漆起纠纷）

2. 加油站女性职业装（最好不要穿高跟鞋上班，一是容易引起静电起火，二是跑动不便）

3. 标准的加油站工作人员职业形象

4. 眼睛

5. 嘴巴

6. 头发

7. 鼻子

8. 指甲

三、标准的加油站服务用语

1. 多用“您”而不用“你”

2. 客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等

3. 委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等

四、标准的礼仪形态

1. 站姿

2. 坐姿

3. 走姿

4. 手势

第九讲：加油站服务礼仪规范

1. 介绍礼仪

2. 握手礼仪

3. 称呼礼仪

4. 视线礼仪

5. 招呼礼仪

6. 引车礼仪（加汽油，应站前排；加柴油，应站后排。这样既能引车到位，节省司机时间）

7. 奉茶礼仪（大货车司机长途跋涉都想歇歇。你可以为他倒茶、擦车窗）

8. 交谈礼仪

9. 送客礼仪

10. 电话礼仪

11. 馈赠礼仪

12. 接待礼仪

13. 见面礼仪

14. 接递名片礼仪

15. 递送物品礼仪

第十讲：加油站客户服务沟通技巧

   加油站碰到最多的是：车主加油后，发动汽车，结果冒“黑烟”。以前，一些加油站站长不懂得向车主解释和沟通，就导致一些不必要的纠纷。

   建议掌握一些油品质量知识，既可科学地向车主解释、沟通，也可让加油站站长在进货时，也能基本把握油品的质量状况。

一、加油站沟通技巧

1. 面对面沟通的基本功

2. 沟通中常见的不良肢体语言

3. 沟通中的积极性肢体语言呈现

二、加油站客户服务沟通 销售技巧

1. 如何倾听客户

2. 沟通中复述的技巧

3. 如何向客户推销建议

4. 不同状况下与客户的沟通技巧

5. 客户的四种人际风格及沟通技巧

案例：

第十一讲：加油站导入“著名的沃尔玛微笑标准课程”

一、微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！

二、微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！

三、微笑训练方法：

1. 他人诱导法——学员之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

2. 情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想将要经历的美事引发微笑。

3. 口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

4. 习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会发出自然的微笑。

5. 牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。

四、微笑训练步骤：

1. 基本功训练：

a. 课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

b. 配合眼部运动。

c. 做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。

d. 观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

e. 每天早上起床，经常反复训练。

f. 门前，心理暗示“今天真美、真高兴”。

2. 创设环境训练：假设一些场合、情境，让学员们调整自己的角色，绽放笑脸。

3. 课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与讲师、同学微笑示意，寒暄。

4. 微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

5. 具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

分享：笑脸与苦脸的情绪反应 导师引导

案例：1

总结：用微笑化解矛盾，用微笑打动客户，用微笑塑造卓越的加油站形象。

第十二讲：加油站服务代表标准服务流程

一、接待顾客

1. 接待顾客时：欢迎光临、谢谢惠顾！

2. 不能立即招呼客人时：对不起，请您稍候！好，马上来！请您稍候。

3. 让顾客等候时：对不起（抱歉，不好意思），让您久等了。

二、加油前问清细节

加油员必须在加油前就向顾客问清楚是用现金还是用加油卡等细节

三、请教顾客

1. 问顾客姓名时：对不起，请教尊姓大名？（请问您是……？）

2. 问顾客单位名称时：对不起，发票上要填写的单位名称是？

四、推荐商品给顾客

1. 推荐商品给顾客看时：是这个吗？好，请您看看。

2. 介绍商品时：我想这个比较好，它可以……

3. 将商品交给顾客时：让您久等了。

五、收款的过程

1. 收款时：谢谢，一共××元

2. 收款后：这是××元，请您稍候。

3. 找钱时：让您久等了，找您××元，请走好。

4. 当顾客指责货款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候。

a. 确定没有错时：让您久等了，刚刚我们算过，经办人说，收了××元没有错，能否请您再检查一下？

b. 找错钱时：对不起，实在对不起，我们算错了，请您原谅！

六、向顾客道歉

实在抱歉！给您添了许多麻烦。

七、送客