第一部分．礼仪概述及重要性和价值

一．礼仪的重要性与价值

二．服务礼仪的基本理念

1.礼之用，和为贵

2.树立以对方为中心的交往理念

3.永远有敬人之意

4.礼仪与《礼记》

第二部分．形象礼仪

一.打造良好的第一印象

二．仪容要求

1.头部

2.面部

3.发型

4.手部

三．着装要求

1.场合着装礼仪提升

  .着装选定的TPO原则

  .制服标准化的品质提升

2.配饰搭配技巧提升

  .首饰的选择

  .首饰佩戴的基本原则与禁忌

3.着装禁忌

第三部分：举止规范

一． 站姿

二． 坐姿

三． 示意

四． 请让送

五． 方向指引

六． 面部表情（游戏体现）

七． 递物

八． 敲门（互动游戏）

九． 方位指引

第四部分．交际性管理——沟通无极限

一．沟通从脑开始

二.沟通心理小游戏

 1.服务过程中的沟通技巧

 2.沟通中的积极性肢体语言呈现（仪态——无声语言的魅力）

3.沟通中常见的不良肢体语言

三.沟通服务案例分析

四．旅客投诉处置流程

  LAST法则（倾听礼仪、问题分析、解决方案、跟踪报道）

第五部分．服务意识

一. 如何树立服务意识

1. 潜意识决定行为，行为导致结果

2. 服务的因果关系

3. 行之不得，反求诸己

    二．服务心态的建立

    三.极致服务的呈现技巧

【实训和模拟】

1. 分组练习：接待礼仪场景模拟和演练

2. 个性化指导

【其他说明】

1. 场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；                      

2. 培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；

3. 培训前单位可根据实际情况对所列内容提出建议，讲师进行适当调整；

4. 建议参训人员穿正装；

5. 课程现场道具准备（名片、纸、笔等）。