【课程大纲】

一．礼仪概述及重要性和价值

1．礼仪的重要性

2．礼仪的基本理念

3．礼仪的作用

  .彰显个人素养，提升个人形象

  .建立良好的人际关系

  .维护品牌、企业、国家形象

二．驾驶员的形象塑造

1.第一印象的重要性

2.驾驶员的形象表达

   A.男士职场标准发型

B.职场男士仪容仪表检查标准

C.职场男士场合服饰礼仪

  .商务着装的四大原则

  .驾驶员公务场合着装

  .驾驶员的上班场合着装

D.男士着装禁忌

三．驾驶员接待礼仪的行为举止

1.保持车容

  A．车内外的干净整洁

  B.  车厢无异味

  C．座位无灰尘

2．迎接宾客的礼仪

  A．前期准备：掌握来宾的基本状况、迎接时间的确定、迎接地点的确定

  B．问候礼仪：直接式、间接式、问候的次序

  C．握手礼仪：握手的正确方式、握手的要领、握手的顺序

  D．称呼礼仪：选择呵护常规的称呼、称呼的技巧、称呼的禁忌

  E．名片礼仪：交换名片的顺序、名片的索取、名片递接的方式、名片的收存

  F．介绍礼仪：自我介绍、介绍他人

3. 轿车座次礼仪

4.送别来宾礼仪

A．知晓情况

B．确定时间：提前确定时空、适当留有余地、严格遵守时间

C．充分准备

D．热情话别

5.馈赠礼仪

A.商务馈赠礼品的特征：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚型、习俗性

B．商务赠送礼品5W原则

C．如何接受对方馈赠

D．献花礼仪

6. 场合礼仪

  .会议礼仪及座次

  .办公室礼仪

  .用餐礼仪及座次

四、驾驶员的沟通礼仪

 A、沟通的三A原则（接受他人、重视他人、赞美他人）

 B、礼貌倾听

 C、礼貌表达（使用敬语、礼貌称呼、交谈内容的控制）

 D．接打电话礼仪

五、驾驶员的服务意识

 A、服务的核心：用心、用情

 B、服务的意识提升

 C、服务心态的调整

六、案例分析

 A．司机礼仪反面案例：在车上抽烟

 B．司机礼仪反面案例：在开车时打电话

 C．司机礼仪反面案例：在车上等候时睡觉

 D．司机礼仪正面案例：标准的架势姿势

 E．司机接待礼仪正反案例对比

 F．司机正反形象对比

七．实训和模拟

1. 分组练习：接待礼仪场景模拟和演练

2. 个性化指导

八．回顾和总结

【其他说明】

1. 场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；                      

2. 培训现场需配备扩音器（话筒）、投影仪等多媒体设备；

3. 培训前单位可根据实际情况对所列内容提出建议，讲师进行适当调整；

4. 建议参训人员穿正装；

5. 课程现场道具准备（名片、纸、笔等）。