课程大纲

第 一 讲：为什么要重视客户投诉处理

一、客户不满的行为表现

1. 不满行为的具体表现形式

2. 消费者行为调查数据分析

3. 现场案例

1）不满意不投诉

2）不满意投诉未得到解决

3）不满意投诉得到解决，但时间太长

4）不满意投诉得到快速有效解决

二、有效处理客户投诉带来的价值

1. 投诉体现客户的忠诚度

2. 有效处理投诉给企业带来的好处

3. 有效处理投诉给个人带来的好处

问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：做为消费者遇到不满你会投诉吗？

第二讲：客户投诉处理心理分析及处理原则

一、消费者投诉心理分析

1. 投诉的四个心理阶段

1）潜在抱怨

2）显在抱怨

3）潜在投诉

4）投诉

2. 客户投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

3. 客户投诉的目的与动机

1）求发泄的心理

2）求尊重的心理

3）求补偿的心理

4. 客户投诉的原困分类

1）正当理由

a没有达成服务标准

b情感受到伤害

c承诺未兑现

2）非正当理由

a客户投诉处理的总原则：先处理情感，后处理事件

案例分析：王先生投诉事件

问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？

第三讲：处理情感的艺术

一、体谅情感的技巧

1. 让客户发泄、让他说出不满的技巧

2. 倾听、不打断客户的技巧

1）倾听的重要性

2）倾听的技巧

3）倾听的练习

3. 同理心回应的技巧

二、真诚道歉的技巧

三、表达服务意愿的技巧

1. 表达服务意愿的作用

2. 表达服务意愿的形式

3. 表达服务意愿的案例练习

视频观看：开车的女人（投诉升级关键触点分析）

案例演练：小雅老公该如何道歉才显的真诚？

场景练习：老人要求在家门口开营业厅

游戏互动：喝水小游戏（四种方式给客户的感受）

第四讲：处理事件的艺术

一、探询沟通三步曲

1. 共情引导

1）共情的目的与意义

2）共情引导挑战练习

2. 提问确认

1）如何通过提问聚焦问题

2）区分问题的表象与本质

3）提问的类型与提问应用

聚焦式会话练习：

1）根据每位学员的投诉问题以“鱼缸会议”的形式进行聚焦练习

2）以“情景分析”找到投诉事件利益相关者

3）采取“力场分析”查找关键问题

4）群策群力以系统思维模式寻找应对策略

3. 四种基本性向因子分析

1）四大性格基本分类

2）四类性格如何识别

3）四类性格沟通方式

性向分析让你更深的了解自己，扬长避短；更多的了解他人、理解他人，保持沟通的舒适度，推动双方达成共识

4. 非正当理由投诉如何应对

1）非正当理由投诉的类型

2）非正当理由投诉的处理建议

练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习

游戏导入：撕纸小游戏

情景模拟导入1：访谈挑战练习

情景模拟导入2：引导挑战练习

投诉案例分析：非正当理由投诉应对方法

第五讲：疑难投诉应对与法律知识

1. 无理客户的脏言脏语

2. 客户强烈要求找领导

3. 客户携同记录来采访

4. 群体投诉事件巧应对

视频观看：《甄环传》

视频分析：群体投诉的类型与特点