课程大纲

第 一 部分：医护人员服务礼仪

第 一 讲：医护服务礼仪新理念

案例赏析

思考：如果你去医院看病，喜欢什么样的医护人员？

一．医护服务礼仪的概念、重要性

1.何为服务礼仪

2.何为医护礼仪

3.优质服务与医护礼仪的必要性

二、良好的工作态度

现场演练：学员讨论

第二讲：医护形象礼仪

一、仪容礼仪——男医护人员职业形象打造

1．男医护人员发型规范

2．男医护人员干净整洁面容要求

二、仪容礼仪——女医护人员职业形象打造

1．女医护人员发型打造规范

2．女医护人员职业妆容打造步骤——化妆规范

三、仪表礼仪—医护人员仪表形象规范

1．男医护人员着装规范

1）西装着装要领

2）衬衣的穿着要领

3）“TPO”原则

4）三个一”原则、着装的“三色”原则

5）配饰的选择与搭配

2．女医护人员着装规范

1）工作制服穿着注意事项

2）鞋袜、配饰的搭配与选择

3）工作牌的佩戴

案例赏析 你是这样的医护人员吗？

现场演练

第三讲：医院医护人员举止礼仪

一、医护人员标准站姿

1．男医护人员标准站姿的规范

理论讲解 现场实操训练

2．女医护人员标准站姿的规范

理论讲解 现场实操训练

二、医护人员标准坐姿

1．男医护人员标准坐姿的规范

理论讲解 实操训练

2．女医护人员标准坐姿的规范

理论讲解 实操训练

三、医护人员标准行姿

1．男医护人员标准行的规范

理论讲解 实操训练

2．女医护人员标准行的规范

理论讲解 实操训练

四、医护人员标准蹲姿

1．标准蹲姿的规范

理论讲解 实操训练

2．蹲姿的注意事项

五、医护人员其他举止礼仪

1．其他举止礼仪规范

理论讲解 实操训练

案例：某医院人员接待病人案例

现场演练：

第四讲：医护人员服务礼仪规范

一、鞠躬礼仪

1．鞠躬礼仪的起源

2．鞠躬礼仪规范

理论讲解 实操训练

二、引领礼仪

1．引领礼仪

1）多种引领手势规范

2）引领语言

理论讲解 实操训练

三、迎送礼仪

1．迎客礼仪

2．送客礼仪

四、其他服务礼仪

1．上下楼梯

2.  进出房门

3.  通过走廊

第五讲：医护人员岗位礼仪

1. 医生岗位礼仪

2. 护士岗位礼仪

3. 窗口岗位礼仪

4. 通用交往礼仪

1）握手礼仪

理论讲解 实操训练

2）介绍礼仪

理论讲解 实操训练

3）座次礼仪

4）乘车礼仪

第二部分：医护人员高效沟通

第一讲：沟通基本原理及技巧

1.沟通基本原理

1）两个百分之七十

2）沟通漏斗图

游戏：撕纸游戏

2.沟通技巧

1）微笑的魅力

2）赞美是润滑剂

3）倾听技巧

4）同理心建立

5）避免争执

第二讲：优质医患沟通技巧

1.源于内心——对患者的尊重之心

2.医患沟通技巧

3.医护人员语言魅力训练

1）语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

2）文明用语规范

3）称呼——面对陌生病人如何称呼？熟悉的病人如何称呼？

4）问候

--如何说第一句话；--语言寒暄训练；

理论讲解 实操训练

现场演练：分小组练习，老师一对一指导

4.面对不满患者的语言技巧

5.医护人员接打电话的技巧

6.引导、分流病人的语言技巧

7.沟通距离及礼仪三角区

8.面对不同患者的沟通技巧——DISC心灵沟通法

1）D型人格特点及沟通方式

2）I型人格特点及沟通方式

3）S型人格特点及沟通方式

4）C型人格特点及沟通方式