【课程目标】

提升服务人员的基本服务意识

强化服务人员服务礼仪规范和技能

使企业的产品和企业形象在服务提升中得以升值

【课程设计思路】

培训课程设计结服务行业内容需求，紧扣学员情况及工作需求展开

摈弃以往“填鸭式”培训理念，充分交流分享，真正实现学员为中心

课堂氛围活跃，授课方式多样化，让学员在互动、融洽的氛围中提升综合技能

【课程对象】

服务行业相关人员

【课程大纲】

《服务礼仪与规范训练》

一、服务意识提升

1.重新认识自我

Ø  我是谁？

Ø “形象窗口”的影响力

Ø  客户需要什么样的服务者？

Ø  服务最大的竞争力是服务者

Ø  行业服务规范建设背景

2.服务意识的培养

Ø  提供优质服务于个人的益处

Ø  服务意识对与服务质量的影响

Ø  服务态度是个人综合素质的表现

Ø  服务力就是竞争力

Ø  快乐服务的心态

Ø  服务礼仪的核心

二、服务形象塑造

1.服务形象的影响

Ø  魔鬼印象数字：7 38 55

Ø  行业服务形象的要求：整洁、统一、低调

Ø  富有亲和力的形象需要打造

2.精致的仪容、仪表打造

Ø  女士仪容要求

Ø  女士妆容与化妆技巧

Ø  男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等

Ø  职业装的规范着装

2.优雅的仪态

Ø  有劲/静的站姿

Ø  优雅的坐姿、蹲姿

Ø  规范到位的鞠躬、引导及指示

Ø  魅力微笑、目光交流

Ø  得体的握手、递接等

三、服务规范流程训练

1.厅面服务规范流程

Ø  服务规范七部曲

Ø  迎宾接待服务规范

Ø  服务提供期间的服务规范

Ø  送宾服务规范

Ø  不同岗位人员的服务规范要求

2.规范的服务语言

Ø  服务语言的重要性及影响因素

Ø  服务迎接及问候语言

Ø  服务引导语言

Ø  服务沟通语言

Ø  普通话与方言如何选择

3.服务工作中的沟通礼仪

Ø  沟通三要素

Ø  沟通中的亲和力打造

Ø  沟通的禁忌

Ø  沟通能力提升

四、服务规范模拟训练

1.结合实际情景进行规范训练

2.小组讨论交流

培训需求：

1.培训场地要求：活动桌椅、投影、音频、无线麦克风2只、桌签(姓名牌)

2.培训物料： A4纸50张

3.课桌布置图：根据参加人员及场地灵活调整