1、了解银行大堂服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；

2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。

3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。

课程内容：

第一部分、快乐工作 、规范服务

一、正确的心态对工作绩效的影响

二、从平凡的工作中构建幸福和成功

三、员工个人行为对公司整体形象的意义

四、礼仪：职业化的素养

五：大堂经理的角色定位

第二部分、塑造大堂经理诚信和可靠职业形象

一、仪容仪表仪态

Ø 形象要素

Ø 职业特

Ø 专业色彩

Ø 工服穿着要点

Ø 衬衣礼仪细节与选择

Ø 西服礼仪细节与选择

Ø 饰物佩戴的禁忌

Ø 职业皮鞋的要求

Ø 容易被忽略的重要细节

第三部分、大堂经理厅堂服务礼仪举止

1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客户时的正确站姿

办理业务时的正确坐姿

工作区间的正确走姿

工作区间的正确蹲姿

2、身体手势语言

迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言

3、物品取放方式

接递存折、证件、开户凭证等的正确方式

客户借用笔或其他物品时的正确递交方式

第四部分、大堂经理服务接待礼仪

一、快速建立良好第一印象

Ø 四分钟光环效应的掌握及运用

Ø 谨防第一印象的负面效应

Ø 初次见面的禁忌

Ø 如何称呼对方

Ø 如何记住对方的姓名

Ø 向客户致谢的技巧

二、客户接待技巧

Ø 接待环境

Ø 向客户致意的不同礼节及禁忌

Ø 致歉的方法和原则

Ø 名片的正确递接方式及技巧

Ø 介绍的顺序

Ø 介绍的方式及禁忌

Ø 从问候开始有目的地交谈

Ø 交谈的正确方式

Ø 安全范围距离空间的妙用

Ø 敬茶礼仪

Ø 开门、关门与上下楼梯

Ø 为客户引路的技巧

Ø 客户乘车的接送

Ø 主次席位的划分及禁忌

第五部分   大堂经理的语言艺术修练

Ø 学会有效倾听客户需求

Ø 学会礼貌赞美

Ø 沟通的3A原则

Ø 把指令性的语言转化为三明治的原则

Ø 如何拒绝客户的技巧

Ø 大堂经理语言优化训练

Ø 语速对语意表达的作用及训练

Ø 不同语气对顾客的不同心理暗示

Ø 面部表情语言的训练及使用

Ø 肢体语言对信息传递的影响及运用

第六部分、有效晨会

Ø 标准晨会流程演练

Ø 晨会礼仪操