课程背景：

在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。

我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴在客户左右。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。

课程收益：

1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。

2、 塑造客户服务人员专业的职业形象。

3、 掌握接待客户的礼仪规范及客户服务礼仪标准。

4、 全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。

5.  掌握服务客户时的营销沟通技巧

课程特色：

1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行

2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。

3、大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁 忌，塑造个人和企业专业服务形象。

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员

课程大纲：

第一部分：优质服务是服务行业的灵魂

一.  正确了解服务和服务意识

二.  为什么要培养服务意识？

三.  什么是优质客户服务？

四.  优质客户服务的层次--超越客户期望（五层级）

第二部分：接待礼仪

    一．手势训练

    二.  迎接礼仪

    三.  引领礼仪—走廊、楼梯、电梯

四.  乘车礼仪

    五.  敬奉饮品礼仪

第三部分：营销沟通技巧

一．沟通前的准备

二． 沟通中“说”的技巧

三． 沟通中“听”的技巧

四． 沟通中“问”的艺术

五． 沟通中有效回答的技巧

六． 沟通中“赞美”的魅力

七． 沟通中“感谢”的力量

第四部分：分场景实操模拟演练

一． 前台接待

二． 引领参观讲解

三． 面谈沟通

四． 缴费办卡

五． 送客离开