课程背景：

客户服务中心或是客户关系中心是目前大多地产公司习惯的两种部门的称呼。其实有很多公司，对于客服工作依然是停留在仅仅作为售后服务的的认知阶段；这深层次上反映的是一个公司的战略眼光和长期可持续发展的布局高度不够的外在表现。我们对于客服工作依然停留在“灭火”层次，客服工作者担当的仅仅只是“灭火员”的角色，如若“火灾”已然发生，损失已不可避免，这个时候“灭火员”即我们的客服工作者能做的只是尽量把损失降到最低，这时既要考虑到业主的切身感受，又要兼顾到公司的利益，在此两者之间找寻平衡点进行妥善解决处理。即便是经验丰富的“灭火员”出马依然是要面对损失，与业主、与公司都是客观存在的损失。这时“防火”显得尤为重要，只有防范在前，才能够规避损失，维护品牌形象等。这就需要客服工作必须改革创新，就要进行风险预控的前置管理，需要凡事考虑在前、过程跟踪、积极整改、反馈沟通。房地产行业持续健康发展，就务必要从服务入手，从客户价值发现和挖掘入手，随着时代进步的节奏，一切落脚于服务，一切又源自于服务，服务体现价值，服务产生价值，服务创造能效。

参课对象：

1、房地产总经理、副总经理、营销总经理/总监、项目总经理/总监

2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

主要内容：

一、如何认识房企客户关系管理

1、房地产客户关系管理的营销目的三大变化

2、对房地产客户关系管理应有的认识三个层面

3、房企客户关系管理的内在驱动

4．客户关系管理的四大功能

5．目前房企客户关系管理六点不足

案例分析：某标杆房企客户关系部门日常工作分享

二、房地产客户关系管理效应

1、房地产客户关系的与众不同

2、客户关系管理的定义及部门团队组建

3、客户关系管理方法的种类与区别

4、如何通过各种方法加强客户管理工作

经典案例：某标杆房企做客户关系的三把刷子

三、成熟有效的客户关系方法解析

1、客户关系倾向性应覆盖整个房地产生命线

2、具体客户关系具体分析

3、客户关系的敏感点如何处理

4、有效的沟通及披露是预防群诉的必要手段

经典案例：第一太平戴维斯在客户关系管理案例分析

四、ROLE PLAY情景模拟增强客户关系管理能力

1、交房时的重点和注意事项

2、精装房客的关注点、客户体验设计、客户场景描绘

3、客户的人文关怀及情感关怀

4、客户的满意度分析及结果导引

案例分析：标杆企业在客户关系核心区域的工作分析

五、如何应对客户的投诉与处理机制建立

1、客户真假投诉的心理学分析

2、客户投诉的高频项目及首问责任制

3、客户投诉的处理流程及升级管理、客户投诉分析模型

4、客户营销管理投诉分析

5、群诉的力量研讨

6、客户投诉分析模型

7、投诉处理原则要求

8、重大投诉处理原则

9、客户投诉处理技巧和体系