【课程背景】

Q、为什么要解决这个问题？

正面：解决了对公司有什么价值？对个人有什么价值？对客户有什么价值？

反面：如果不解决，对公司有何危害？对个人有什么危害？对客户有什么危害？

A：

1、房地产企业之间竞争越来越大，由之前的产品竞争升级到现在的服务竞争，客户的满意度和忠诚度对于客户的再购尤为重要。

2、客户满意度的提升也是公司品牌构建的主要方面，满意度的提升，对公司的品牌价值也有着重大的提升作用。

3、如果客户满意度无法提升或者走下坡路，一方面增加客户关系部门的工作压力，另一方面也会影响公司的品牌知名度，影响客户对于企业的忠诚度，从而降低客户的再购率。

4、客户满意度与日常客户关系维护工作存在正相关关系，满意度越低，客户关系工作处理难度越大，越不容易让客户满意，形成恶性循环，从而对公司的整体运营及未来的战略定位产生负面影响。

【课程目标】

通过六-七小时的学习，学员将达到如下目标：

1、可以顺利描述客户关系管理工作的重要性。

2、能够顺利使用加强客户关系管理工作的方法，应用于日后的客户关系工作中。

3、能够熟练使用客户满意度提升的方法，并产生积极有效的作用。

4、可以灵活运用处理客户投诉的7A法则，并现场进行演练，解决客服工作中的问题。

5、通过案例分析形的方法，学员可以形成对业主的人文关怀的意识和观念。

6、通过现场角色扮演的形式，学员可以掌握有温度的语言沟通能力，并现场解决1-2个工作中的问题。

【课程亮点】

A、讲述法、案例分析法、世界咖啡法，占据整体教学比重的70%，注重相关知识的传授

B、角色扮演法，占据整体教学比重的30%，注重相关技能的提升

【课程对象】

A、房地产企业的中层管理及部门负责人，客服部门相关负责人及同事

B、工程部，设计部、物业部、销售部等相应人员，进行交叉学习

【课程提纲】

一、正确认识客户关系管理工作在房企中的地位

1、客户关系管理工作的目的及战略地位

2、房企客户关系管理的营销目的的三大变化

3、房企客户关系管理的四大功能及六点不足

世界咖啡：小组讨论及分享：客户关系管理工作的作用

二、客户关系管理工作的具体操作方法

1、客户关系管理工作体系构建的五大原则

2、客户关系管理工作处于房企不同生命周期的30个敏感点

3、加强客户关系管理工作的6大要点

角色扮演：客服人员在不同生命周期的工作节点上的沟通能力训练

三、客户满意度与客户关系管理工作的关系

1、客户满意度是客户关系管理工作的重点目标

2、客户满意度与客户忠诚度之间相辅相成的关系

3、客户满意度工作的八大模块

案例分析：其它房企在提升客户满意度方面的案例讨论、分析及分享

四、不同生命周期提升客户满意度的具体方法

1、产品设计及建造期间，从规划设计、房产质量及功能角度，进行风险前置的4个层面

2、销售开放前，客户满意度的六大提升策略

3、销售进行中，客户满意度应注意的敏感点及案场服务6S原则

4、真空期，加强客户关系维护的五条原则及创新方法

5、收楼前，各部门交叉学习、收楼答辩、项目参观及预收楼的工作原则

6、入住后，与物业合作进行满意度提升的三大要点及促进再购的5大方向

讲述法：通过标杆房企的案例来讲述以上的工作内容

五、房企客户满意度提升的五大影响力

1、业主教育在引导客户满意度方面的正向积极的原则

2、业主沟通的语言温度及利他精神

3、处理客户投诉的7A法则（包含媒体应对原则）

4、神秘访客在提升客户满意度方面的应用方法

5、交楼时幸福心理引导及家庭场景描绘

视频分享：通过真实案例视频来解析成功的提升客户满意度的方法