【课程背景】

Q、为什么要解决这个问题？

正面：解决了对公司有什么价值？对个人有什么价值？对客户有什么价值？

反面：如果不解决，对公司有何危害？对个人有什么危害？对客户有什么危害？

A：

1、置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才，在房屋交易中能够起到交易双方沟通的桥梁作用。所以置业顾问的个人修养和形象及与客户交往中的礼貌礼节等直接影响到客户对企业的印象和好感；进而也会影响到企业楼盘的出售情况，所以提高置业顾问个人修养和素质、塑造置业顾问整体形象和礼仪规范是房地产行业刻不容缓的事情。

2、如果置业顾问的销售礼仪无法提升或者走下坡路，一方面影响公司在客户心中的品牌形象，另一方面也会影响客户的购买欲望和后期的传播率。

【课程目标】

通过六-七小时的学习，学员将达到如下目标：

1、可以顺利描述置业顾问应具备的职业素养。

2、能够顺利使用增强销售礼仪的方法，并成功树立个人的职业形象。

3、能够熟练使用客户交往中的礼仪常识和规范。

4、可以灵活运用处理客户关系的7A法则，解决销售过程中的问题并成交。

5、通过现场角色扮演的形式，学员可以掌握有温度的语言沟通能力，并现场解决1-2个工作中的问题。

【课程亮点】

自我测评、讲师讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战演练等使培训效果达到最好。

A、讲述法、世界咖啡法，占据整体教学比重的40%，注重相关知识的传授

B、实战演练及角色扮演法，占据整体教学比重的60%，注重相关技能的提升

【课程对象】

A、房地产企业的中层管理及部门负责人，销售部门相关负责人及同事

B、物业部、客服部等相应人员，进行交叉学习

【课程提纲】

一、正确认识房地产企业员工销售礼仪的重要性

1、关于礼仪的概述

2、销售礼仪和传统商务礼仪的区别

3、销售礼仪与客户满意度、忠诚度之间的关系

4、树立正确的客户服务意识的五大原则

世界咖啡：小组讨论及分享：销售礼仪在销售过程中的作用

二、置业顾问的个人形象塑造方法

1、仪容仪表的修饰原则

  A、仪容仪表的重要性

  B、头发的颜色、长度及形状

  C、男士仪容仪表：面胡，胡子，嘴唇，口腔，指甲，香水

  D、女士仪容仪表：化妆的重要性，化妆的原则

2、得体着装

  A、着装的原则

  B、男士西装和配饰的选择

  C、女士着装和配饰的选择

现场展示：学员进行分享及现场展示

三、高端置业顾问的体态礼仪

1、标准站姿

2、合适的坐姿

3、走路带风的走姿

4、优雅的蹲姿

5、行礼及手势

全员训练：学员分组练习，互相PK，彼此点评

四、发自内心的微笑是置业顾问成交的利器

1、完美表情所诠释的4个层面

2、微笑的种类及适用的场合

3、通过声音传递微笑的方法

4、微笑与赞助的完美配合助力成交

角色扮演：指定主题背景下，学员扮演不同角色，来体验微笑带给销售的力量

五、目光是传递情感的最有效的途径

1、目光的分类与练习

2、5种不同的目光传递不同的情绪

3、倾听的目光是对客户最大的尊重

4、赞赏和认可的目光，让客户达成共振

5、识别客户目光所代表的不同心理状态

视频分享：通过真实案例视频来解析客户目光与心理状态的联系

六：置业顾问与客户交往的礼仪

1、递送和收受名片的礼仪

2、握手的礼仪

3、称呼的礼仪

4、寒暄与问候的礼仪

5、介绍礼仪

6、交谈礼仪

7、拜访中的礼仪

8、接待客户的礼仪

9、送客礼仪

讲授方法：通过讲授来了解各方面礼仪并记忆

七：客户接待礼仪

1、接待礼仪的要求

2、顾客进门

3、和顾客的沟通三A规则

4、“说什么”与“怎么说”

5、销售人员的“七不问”

6、倾听的作用

7、沟通的误区

8、洽谈座次的安排

八：通信及电话礼仪

一、接电话礼仪

1、接听电话的时机

2、亲切的第一声

3、良好的姿态影响电话中的声音

4、电话表情礼仪

5、转接、留言、结束电话的基本技巧

二、拨打电话礼仪

1、拨打电话的时机

2、拨打电话前的准备

3、谈话时间的控制

三、手机使用礼仪

四、销售人员收发传真及电子邮件的礼仪

现场演练：通过特定场景训练学员电话沟通能力

九：客户服务中的沟通技巧

1、面对面沟通的基本功

2、沟通中的积极性肢体语言呈现

3、沟通中常见的不良肢体语言

4、如何倾听客户

5、如何向客户推销建议

6、沟通中复述的技巧

7、客户的四种人际风格及沟通技巧

8、不同状况下与客户的沟通技巧