课程背景：

随着竞争的加剧，银行之间竞争最终以服务取胜。如何通过服务到达营销的目的以及减少投诉的几率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，否则会功亏一篑。

处理投诉，对员工的要求较高，需要了解客户的需求、客户当时的情绪，同时还需要具备对自己情绪的觉察和引导，所以银行员工必须认真学习处理投诉的技巧。

课程收益：

● 学员会懂得如何觉察客户及自己的情绪

● 掌握处理的投诉的流程、原则

● 具备处理投诉的心态、情绪管理的能力以及对客户的引导技巧

● 能够更好地将投诉客户转化为忠诚的客户，提高产能

课程时间 1天，6小时/天

课程对象 银行客户经理、大堂经理、柜面营业人员等

课程方式 互动教学，多元学习，分组讨论，角色扮演等

课程大纲

第一讲：服务人员基本素质训练

一、心态训练

1. 正面积极

2. 主动出击

3. 全力以赴

讨论：积极心态对处理投诉有什么帮助？

二、沟通技巧训练

1. 影响沟通效果的因素

2. 营造沟通氛围

1）沟通地点

2）沟通时间

3）双方情绪

4）灿烂笑容

5）赞美肯定

6）情绪调整

3. 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心

演练：赞美、提问、聆听的技巧

三、投诉观念建立

1. 客户是必须享受服务的

2. 客户一定会抱怨

3. 处理投诉的关键在于沟通

4. 换位思考

5. 态度很重要

互动：怎样的观念适合处理好投诉？

第二讲：银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1. 隐性需求

2. 显性需求

分析：银行客户的这两个需求要怎样满足？

二、产生投诉的三大原因

1. 顾客自己的原因

2. 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3. 对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1. 求发泄的心理

2. 求尊重的心理

3. 求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1. 音量分析

2. 语速分析

3. 语气、语调

4. 情绪分析

视频观看：客户的情绪是怎样到达顶点的？

第三讲：客户投诉的处理技巧

一、处理客户投诉的原则

先处理感情，再处理事情

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

1. 只有道歉没有进一步行动

2. 把错误归咎到顾客身上

3. 做出承诺却没有实现

4. 完全没反应

5. 粗鲁无礼

6. 逃避个人责任

7. 非语言排斥

8. 质问顾客

9. 语言地雷

10. 忽视客户的情感需求

视频：投诉就是这样产生的！

三、影响处理客户投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言

2. 处理的方式及技巧

3. 处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

1. 耐心倾听

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 获得认同立即执行

6. 跟进实施

演练：处理投诉的六步骤

五、巧妙降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 同一战线法

六、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1. 抱怨投诉处理方案策划

1）抱怨投诉处理方案的核心目标

2）抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2. 抱怨投诉处理方案呈现

1）以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理

2）做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析

共赢沟通：三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围

七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1. 公司原因造成的抱怨投诉

2. 骚扰客户抱怨投诉

3. 恶意投诉

演练：日常投诉场景模拟练习