课程大纲：

第一部分   对导购工作的关键认知

第一节  几个关键认知

1、导购工作场所的特点及对导购的要求

2、导购的主要工作内容及角色认知

3、导购人员的工作性质

4、探讨：什么样的导购才叫“好”？

第二节、导购职业心理构建

1、服务人员的角色定位

2、业绩导向的结果意识，却在过程中实现

3、同理心的沟通意识

4、积极乐观的态度

5、学会欣赏别人，你也会变的更受欢迎

6、要能受点委屈

第二部分   GUEST顾客接待技能

引子：我们有很多赶走顾客的行为！

一、Greeting——笑迎顾客

1、赢得顾客的好感，建立顾客信任

2、尽早的关注潜在的顾客

3、开始的介绍要找到价值兴奋点

讨论：如何应对“随便看看”的顾客？

二、Understanding——了解需求

1、顾客决策过程——“AIDMA”（爱得买）法则及店面销售人员机能

2、消费者需求判定原则：大胆假设，小心求证

3、需求判定的第一印象很有价值

4、需求探寻方法：望、闻、问、切

三、Explaining——产品展示

讨论：我们有什么产品可以推荐给顾客？（连接产品差异化卖点和消费者需求）

1、培育消费者卓越的消费体验（陈列、卖场氛围、现场演示、促销、服务等）

2、导购一定要熟悉自己的产品(库存,卖点等)

3、将特性转化为利益，为消费者寻找购买的理由——FABE推销法及其限制

讨论：是“我的东西是有多么多么好”还是“不买我的东西将会多么多么糟”？

四、Suggestion——建议成交

1、顾客成交的特征及应对

2、如何做好“连带销售”？

五、Thanks——谢别顾客

1、如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单？

2、顾客投诉的心理及应对——重新认识顾客投诉

备注：更多内容可参考王同老师的新著《顶尖导购这样做》（北京大学出版社）