课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1. 服务代表缺乏良好的服务意识和心态

2. 服务代表没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作

3. 服务代表缺乏服务规范，服务的随意性较强

4. 服务代表不知道怎么处理营业厅网点投诉事件

5. 服务代表缺乏自我情绪管理能力

课程收益：

● 了解服务之最终目标

● 掌握标准化服务要求

● 管理控制好自己情绪，成为一个情商高的人

● 掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、理财经理、客户经理等

课程大纲

第一讲：客户服务篇

一、营造客户印象深刻的银行体验

1. 银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2. 客户忠诚来自客户的满意体验

3. 客户满意与客户期望

4. 三个标准赢得客户满意

二、七大服务流程、步骤和标准

1. 为什么要建立标准服务流程？

案例1：花旗银行的服务流程

2. 服务流程标准化的目的

3. 银行服务的七大核心流程

4. 七大流程的逻辑关系

1）客户迎送流程、步骤及标准

a流程图说明

b开门迎客场景情景化应答标准

2）业务接待流程、步骤及标准

a流程图说明

b业务接待场景情景化应答标准

模拟训练

3）客户识别与分流流程、步骤、标准

a客户识别技巧方法

b客户分流流程

c客户一次分流流程

d客户二次分流流程

e客户分流流程图说明

f客户分流场景情景化应答标准

模拟训练

4）客户教育流程、步骤、标准

a客户教育流程图说明

b客户教育场景情景化应答标准

5）客户营销流程、步骤、标准

a客户营销流程步骤

b客户营销的方法与技巧

6）挽留客户流程、步骤、标准

a挽留客户流程

b挽留客户流程图说明

c挽留客户场景情景化应答标准

7）突发事件处理流程、步骤、标准

a突发事件处理的流程与步骤

b突发事件处理的方法与技巧

第二讲：投诉处理篇

一、学员演练引入

学员分享：“难缠的客户”

角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹

1. 银行居然给假钱？

案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，

2. 不理解规定，发脾气怎么办？

案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？

二、投诉的真面目

1. 客户为什么会投诉？

2. 处理投诉的意义

3. 投诉的种类

三、投诉处理步骤及技巧

1. 受理投诉

讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对

2. 安抚客户（安抚情绪）

练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

练习：怎样使用3F的方法安抚客户

3. 收集信息（分析原因）

4. 提出建议——分析客户的需求

5. 达成共识三大方法

6. 确认满意

7. 回馈跟踪（跟踪回访）

8. 特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

练习：如何迅速转移难以处理的客户？

第三讲：情绪管理篇

一、情绪管理

1. 如果没有情绪，人类将会怎样？

2. 体察自己的情绪

3. 管理自己的情绪

4. 适当表达自己的情绪

5. 提高EQ的方法，做自己情绪的主人

二、处理情绪技巧

1. 用转念迎接“困难之礼”

2. 有效的合理情绪疗法

3. 情绪压力管理经典案例分析