课程背景：

“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的企业深刻的领悟到在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，“客户“必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨企业服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的需求。

因此，将服务的管理转化为体验的管理，并上升为企业的战略高地--具体来说，首先是完善服务质量标准化体系建设（SERVQUAL），管理客户接触时间轴上的每个峰值时刻，设计客户在峰值时刻的峰终体验，通过极致服务文化的打造让客户从满意到惊喜；同时优化服务流程节点，预见投诉贬损点，贯彻服务补救策略与执行，让贬损客户转化为推荐客户,提升客户净推荐值（NPS管理），让客户最终成为企业的忠诚客户。

课程模型：

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：公司客服部经理、主管及服务骨干精英

课程方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲 案例演练 实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具

课程收益：

● 树立：从客户需求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使客户复购或推荐，最终将客户发展为忠实客户。

● 掌握：客户满意度五维度评价模型，客户满意认知模型，峰值时刻4大原则，完善服务关键岗位标准服务体系规范，确定服务岗位满意度提升方向和行动。

● 梳理：客户体验全过程的峰值时刻，洞悉客户期待，界定每个接触点的客户满意要素，以标准服务满足客户的期待。

● 设计：客户体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来客户的感动，让客户留下深刻的印象，推动客户不断采购和传播，用服务拉开与竞争对手的差距。

● 分析：客户流失背后的原因和诉求，通过协作优化，改善各部门工作流程的关键点，梳理投诉高发的细节，实施服务补救策略，运用客户投诉高效处理技巧，变贬损为推荐，把握赢回客户的最后机会；

课程大纲

第一讲：卓越服务、引领未来

一、NPS解读

1. NPS定义：客户净推荐值

2. NPS价值：客户忠诚的衡量指标

3. NPS驱动：极致服务、超越期待

二、不忘初心、砥砺前行

1. 主动心：付出在先、主动解决、主动沟通、绝不推卸

2. 感恩心：感恩客户、以诚相待

3. 同理心：换位思考、以心换心

三、服务使命、至上而下

1. 服务文化：至上而下

2. 服务文化：由内到位

第二讲：满意服务、夯实标准

一、服务质量评价模型（SERVQUAL）

1. 有形度：服务设施、服务人员仪容仪表

2. 专业度：服务人员专业能力、服务态度

3. 反应度：对于客户的诉求及时答复、及时解决

4. 信赖度：兑现对客户的承诺、无一例外、没有重大投诉及安全事故

5. 同理度：以心换心、主动坦诚、超越期待

成果1（服务岗位内部服务考核标准1.0版本）：现场制定服务岗位满意度指标指标，对指标进行细化描述、权数分配完善客户满意度考核体系。（思维导图制作）

二、服务满意提升策略制定

1. 客户感知满意8大因素

1）品牌价值：美誉度提升满意度

2）服务价值：友善个性化提升满意度

3）人员价值：专业责任心提升满意度

4）形象价值：公益、广告提升满意度

5）货币成本（价格因素）：灵活付款方式

6）时间成本：节约客户时间

7）体力成本：节约客户体力

8）精神成本：降低客户购买顾虑

2. 客户期望3来源

1）被其他行业服务过的经历

2）亲朋好友口碑影响

3）公司公开及暗示承诺

3. 满意感知提升模型

1）4大价值提升客户感知

2）4大成本降低客户感知

3）沟通管理客户合理期望

第一天课后作业：与客户直接接触的部门管理层参照8大方向策划行动策略、提升客户满意度。（头脑风暴行动计划）

第三讲：峰值时刻、解读设计

一、峰值时刻体验设计

1. 峰值时刻：对于客户满意的价值

2. 峰终定律：高峰体验和好的结束

案例：航空公司的峰值时刻；酒店行业的峰值时刻；物业管理的峰值时刻；通讯公司的峰值时刻

成果2（客户体验流程脚本1.0版本）：确定客户从成交到回访全过程的服务峰值时刻，明确服务标准，创新服务细节，设计服务感动点及服务结束体验

二、峰值时刻管理模式设计

1. 服务至上，满足客户每日需求

2. 服务文化：建立组织愿景和价值观，构建以客户服务为重点的环境。

3. 专注服务：随时了解客户及其所需

4. 回应服务：对客户临时需求迅速反应，展现真诚

5. 服务赋权：鼓励员工争取职责外的权利为客户服务

成果3（峰值时刻实施策略1.0版本）：管理层从企业服务文化建设、服务绩效考核制度上如何保证践行峰值时刻。

第四讲：投诉转化、服务补救

一、CLEAR方法

1. Control:控制情绪

2. Listen:聆听诉说

3. Establish:同理链接

4. Apologize:表达歉意

5. Resolve:提出方案

二、投诉处理原则

1. 迅速：第一时间处理

2. 倾听：耐心倾听抱怨

3. 道歉：态度传递友好

4. 感谢：语言温暖得体

5. 满意：补救形式多样

三、投诉处理补救策略

1. 提前告知-管理客户期待

2. 全程跟进-加大沟通频率

3. 承诺兑现-保证品牌可靠性

4. 态度真诚-强调服务专属性

5. 程序优化-体现服务变通性

6. 细节到位-避免投诉再升级

现场作业：结合成功应诉处理案例，总结常见客户典型投诉场景和类型，并制定一套完整的投诉处理步骤和话术以及补救的策略，化诉为金，抓住客户的一次贬损为最好的推荐机会。